以服務(wù)員催菜為例，“例如，有一天晚上店里生意非常忙，服務(wù)員也比較敬業(yè)，規(guī)規(guī)矩矩地完成自己分內(nèi)的工作。其中有一桌客人的菜遲遲沒有上來，于是服務(wù)員去廚房幫客人催菜，回來后告訴客人要再等一會(huì)兒?？腿巳宕蔚卮卟?，一直到很僵持的投訴狀態(tài)。

　　服務(wù)員此時(shí)心里很委屈——我按照客人的要求去催菜，但客人蠻橫無理，一點(diǎn)也不體諒我的難處?？腿舜卟说男袨楦訜o可厚非——我花錢來這里消費(fèi)，理應(yīng)得到滿意的服務(wù)，不會(huì)承擔(dān)你們因?yàn)榉泵υ斐傻暮蠊?br />  

　　二者的心理出發(fā)點(diǎn)不同，我作為 不能責(zé)罰服務(wù)員，他的心理波動(dòng)也許是這樣的—我明明盡到了應(yīng)盡的責(zé)任，你還要責(zé)罰我，我又不是廚師，無法控制出菜的速度，這簡(jiǎn)直是強(qiáng)人所難!這就是服務(wù)員心理出發(fā)點(diǎn)出現(xiàn)了偏頗。”

　　1、催菜是 體現(xiàn)服務(wù)水平的時(shí)刻

　　“以上案例說明，服務(wù)不應(yīng)只停留在擺臺(tái)、疊口布、點(diǎn)菜上，這實(shí)在太淺薄了，我們要培養(yǎng)服務(wù)員的預(yù)見性和溝通能力。仍以上述案例來講，可以從以下三點(diǎn)來分析。

　　首先，有部分菜品制作比較費(fèi)時(shí)，例如紅燒、小火慢煨、工藝復(fù)雜等等原因，這就要求服務(wù)員點(diǎn)菜時(shí)控制這些菜品的出現(xiàn)次數(shù)，向客人推薦制作迅速的其他菜品相搭配。

　　其次，如果出現(xiàn)了催菜的情況，服務(wù)員是直接跑到后廚大喊‘三號(hào)桌的菜快一點(diǎn)!’，還是對(duì)直接負(fù)責(zé)人說明三號(hào)桌的什么菜需要加快?前者看似完成了催菜工作，實(shí)則是敷衍不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。

　　第三，催菜后仍然無法保證上菜時(shí)間時(shí)，服務(wù)員能否合理運(yùn)用自己的權(quán)利，給客人贈(zèng)送涼菜或者打折優(yōu)惠?這又體現(xiàn)了服務(wù)員的積極主觀能動(dòng)性。”

　　2、毫不掩飾的贊美是不二法寶

　　世人皆愛被贊美，幾句由衷地夸贊可以使人心情愉悅，提高客人對(duì)服務(wù)的滿意度。“顧客會(huì)把這種夸贊理解為服務(wù)工作的熱情周到，他能從你的語言中感受到你的真誠(chéng)。現(xiàn)今社會(huì)，人們都很注重自我保護(hù)，不會(huì)輕易以弱點(diǎn)示人，還常常死要面子活受罪。

　　這就需要服務(wù)員有敏銳的眼光，善于發(fā)現(xiàn)顧客之所需，用具有親和力的語言軟化客人的防備，用適當(dāng)?shù)馁澝朗箍腿水a(chǎn)生認(rèn)同感，這就等于服務(wù)成功了大半。”

　　3、服務(wù)就是餐廳的“人格魅力”

　　“首先說說客人的滿意度，這具體體現(xiàn)在環(huán)境、菜品和服務(wù)三方面。表面上這三點(diǎn)可以清楚地區(qū)分開，環(huán)境由餐廳前期裝修決定，菜品由后廚技術(shù)水平?jīng)Q定，服務(wù)主要通過服務(wù)員的工作表現(xiàn)出來。

　　同時(shí)這三者又是有機(jī)結(jié)合的，就如同人與人之間的交往。我對(duì)你很有眼緣， 眼看到你就覺得人不錯(cuò)，這也許是因?yàn)槟汩L(zhǎng)相討喜，打扮得體—在餐廳中，這就好比以環(huán)境博得食客好感。我從進(jìn)一步的溝通交流中對(duì)你有初步了解，覺得你說話、神態(tài)、動(dòng)作很吸引我—在餐廳中，這如同好吃的菜品抓住了客人的胃。

　　經(jīng)過更深入地交往，我發(fā)現(xiàn)你很有人格魅力，愿意和你交朋友—這就是服務(wù)的深層內(nèi)涵。”李總以此作比方，形象生動(dòng)地闡述了服務(wù)在餐廳中的重要作用。“服務(wù)是將環(huán)境和菜品進(jìn)行有機(jī)結(jié)合、完美融合的橋梁和紐帶，因此它在很大程度上決定了顧客對(duì)餐廳的整體滿意度。”

　　4、內(nèi)心出發(fā)點(diǎn)決定服務(wù)的層次

　　“食客們印象中的服務(wù)，往往是端盤子倒水，腿勤點(diǎn)兒嘴甜點(diǎn)兒，但這只是一種表象，是每個(gè)服務(wù)員都要掌握的基本功。這些職業(yè)性笑容、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的背后，是否傳達(dá)出服務(wù)員真實(shí)的情感和態(tài)度?

　　我們的食客大都很包容，只要服務(wù)員完整完成服務(wù)流程即可。但是面對(duì)突發(fā)事件和食客的進(jìn)一步要求時(shí)，他們是否還能應(yīng)對(duì)自如?或者說是否有應(yīng)對(duì)這些情況的主觀能動(dòng)反應(yīng)?”李總認(rèn)為，服務(wù)員的水平絕不僅僅表現(xiàn)在標(biāo)準(zhǔn)化工作流程上。

　　“遺憾的是，很多餐廳的老板僅僅把服務(wù)中出現(xiàn)的問題歸結(jié)到培訓(xùn)不到位、技能掌握不好等原因上，沒有注意到服務(wù)員內(nèi)心的意向。挖掘內(nèi)心的出發(fā)點(diǎn)，讓服務(wù)員樂意去服務(wù)，把心態(tài)調(diào)整得積極主動(dòng)，這是提高服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)力和源泉。”

　　5、溝通有化干戈為玉帛的力量

　　在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，用合適的語言，進(jìn)行有效的交流，就是一次成功的溝通。餐飲服務(wù)中也是同樣，服務(wù)員多數(shù)時(shí)候能以隱忍的態(tài)度對(duì)待少數(shù)客人的無禮，畢竟做服務(wù)行業(yè)，就要有職業(yè)素養(yǎng)完成基本的服務(wù)工作。服務(wù)員通過溝通和交流，給客人留下好印象，從客人的反饋中搜集意見和建議，在平時(shí)工作中不斷改進(jìn)和強(qiáng)化的關(guān)鍵點(diǎn)。”

　　6、使服務(wù)員明白溝通能力受用終身

　　使服務(wù)員認(rèn)識(shí)到在工作中溝通的重要性還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，或者說信服力不足以讓他們心甘情愿這樣做。還需要讓他們意識(shí)到，這種能力不僅僅適用于工作，在家里、朋友圈中以及其他社會(huì)交際過程中都有重要的作用，這不僅僅是工作技術(shù)，更是生存技能。

　　“我不敢保證服務(wù)員會(huì)在餐廳工作一輩子，但我希望他們能夠?qū)贤ń涣饔兴杏|。在這里見過了形形色色的人，接觸了五花八門的想法，如果服務(wù)員刻意與所有人進(jìn)行交流，將會(huì)收獲一筆巨大的人生財(cái)富，使他終身受用。”李總?cè)缡钦f。“溝通是一個(gè)互動(dòng)的過程，服務(wù)員在成就自我的同時(shí)，食客也感受到了你的誠(chéng)意，會(huì)認(rèn)為你在努力地為他服務(wù)，而不是冷冰冰的流程化作業(yè)，這更是一種情感的微妙交融。”

　　7、刻意制造小麻煩引起話題

　　事實(shí)上，很多服務(wù)員明白溝通的重要性，但是苦于無法引起恰當(dāng)?shù)脑掝}，如果生硬地與顧客搭訕，時(shí)常換來對(duì)方的白眼和敷衍。這時(shí)，就需要一個(gè)合適的話題切入點(diǎn)，服務(wù)員不妨“無意間”制造些小小的麻煩，從而抓住與客人交流的機(jī)會(huì)。

　　“例如，服務(wù)員‘不小心’碰倒了桌上的牙簽筒，他趕緊向客人道歉：‘對(duì)不起，我把牙簽筒碰倒了。’其實(shí)這小小的意外對(duì)客人就餐沒有任何影響，但對(duì)于服務(wù)員來說就是一個(gè)交流的絕好機(jī)會(huì)。”提及這種小而實(shí)用的溝通辦法，李總信手拈來。“這時(shí)服務(wù)員一邊道歉，一邊取出幾根牙簽放在客人面前，隨口問道：‘您二位是 次到咱店里來就餐吧?’面對(duì)這種判斷性問題，客人此時(shí)只能回答‘是’或‘不是’。

　　然后服務(wù)員進(jìn)一步問：‘您是朋友介紹來用餐的，還是從網(wǎng)上看到的?’這是一個(gè)選擇性問題，得到客人的回答后，服務(wù)員還需再進(jìn)一步：‘您覺得我們的菜品怎么樣?’這是一個(gè)描述性問題，客人也許會(huì)認(rèn)真回答，也許只是敷衍一句‘還行吧’。

　　此時(shí)服務(wù)員應(yīng)該給客人以更為具象的問題，如：‘雞肉粥您喝著如何?’直爽的客人此時(shí)就會(huì)坦然交流：‘這粥味道真不錯(cuò)，從來沒喝過這么好喝的粥!’或者‘這粥味道還欠點(diǎn)兒，我在某某餐廳喝過這道粥，味道應(yīng)該……’

　　服務(wù)員追問下去：‘我把您的建議記錄下來，反映給廚師長(zhǎng)。下次您來就餐時(shí)給我打電話，我讓廚師長(zhǎng)按照您的要求做一份粥，送給您嘗嘗味道如何。’我相信，此時(shí)大多數(shù)客人都會(huì)被服務(wù)員的真誠(chéng)所打動(dòng)，哪怕飯菜真的不合他口味，也會(huì)忽略不計(jì)了。我認(rèn)為，這種技巧和謀略，才是真正的服務(wù)。”

　　8、增值服務(wù)嘴巧更要腦子活

　　在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)趨同的背景下，很多餐飲企業(yè)紛紛要求服務(wù)員實(shí)施“親民服務(wù)”、“增值服務(wù)”、“細(xì)節(jié)服務(wù)”。那么，如何才能讓這些服務(wù)從條條框框變成具體的行為?

　　舉個(gè)例子，例如客人中有糖尿病患者，心直口快的人會(huì)直接說：‘點(diǎn)的菜中不要有甜的，我不能吃糖。’有的客人就會(huì)想：‘大家一起吃飯?zhí)鹁吞瘘c(diǎn)兒吧，我不能挑三揀四的。’這時(shí)服務(wù)員就要在溝通中及時(shí)發(fā)現(xiàn)病患情況，對(duì)菜品做出相應(yīng)調(diào)整。

　　這樣一來，客人對(duì)餐廳的期望值就不僅僅在菜品上，而是轉(zhuǎn)嫁到服務(wù)上來，這就是古人所說的‘愛屋及烏’。所以，現(xiàn)如今的餐飲服務(wù)并不是以技巧和標(biāo)準(zhǔn)論輸贏，而是以人文關(guān)懷和有效溝通為重點(diǎn)。

　　9、引導(dǎo)客人點(diǎn)菜，植入先導(dǎo)印象

　　在點(diǎn)菜服務(wù)中，同樣需要溝通的語言技巧。誠(chéng)如前文所言，服務(wù)的流程化作業(yè)毫無感情和交流，容易讓顧客產(chǎn)生距離感和壓抑感;服務(wù)中進(jìn)行積極主動(dòng)的交流能夠引導(dǎo)客人進(jìn)行合理的消費(fèi)，這在點(diǎn)菜方面亦有所表現(xiàn)。