做餐飲難，好不容易把產(chǎn)品、服務(wù)都做好了，品牌也進入正軌了，這種時候餐飲老板還是不能松一口氣，因為時時刻刻都有可能“禍從天降”。

　　這個“禍”可能是食安問題，可能是別人的惡意差評，也可能是真正的天災(zāi)人禍。如果你的餐廳突然遭遇了危機，你該如何進行“危機公關(guān)”?

　　惡意差評空降忍得了就不是餐飲人

　　餐飲是一個拼口碑的行業(yè)，在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，口碑的積累著實不易，餐廳一不小心就有可能被惡意差評“黑得體無完膚”。

　　深圳的一家餐廳就因為顧客之間的一點小摩擦，一夜之間空降了40多條惡意差評。顧客的差評對餐廳來說不是小事，每一條都能讓餐廳口碑大打折扣，更何況是40多條!

　　面對這樣一個口碑危機，如果你是這家店的老板，你會怎么做?

　　忍氣吞聲不理?賠禮道歉改正?亦或是生氣懟回去?先看一下人家是怎么做的。

　　第二天發(fā)現(xiàn)這些惡意差評之后，該餐廳老板立即在自家公眾號上發(fā)表了一篇文章，詳訴了餐廳被惡意差評“群攻”的始末，還提供了監(jiān)控視頻證據(jù)。

　　△ 餐廳申述文

　　通過視頻，網(wǎng)友們可以清晰地看到食客夏某在倒車的過程中，先是泊車時用手指向另一名食客車輛，后又對其進行呵斥，隨后兩車發(fā)生刮擦。通過事后經(jīng)警方核定，事故責(zé)任方在夏某。為泄私憤，夏某“號召”微信群友對餐廳進行惡意差評。

　　視頻證據(jù)+文字說明，讓消費者看清了事情的始末。餐廳的文章發(fā)表之后，引發(fā)了大量的轉(zhuǎn)發(fā)和關(guān)注，成為朋友圈里熱議的話題。夏某所在工作單位也因此受到影響，在微博上進行了公開回應(yīng)。

　　而夏某自己也迫于壓力，隔天將惡意評論全部刪除，并親自在大眾點評發(fā)表了公開聲明道歉。

　　對此，餐廳大方接受其道歉，并刪除了原來的文章，重新發(fā)布了一篇后續(xù)說明，解釋了對方公司的處理結(jié)果，表示了原諒對方的態(tài)度。

　　這家餐廳的“危機公關(guān)”的方法算不得多高明，但講事實擺道理的態(tài)度在消費者心中刷了一波品牌好感。

　　餐飲老板多數(shù)是老實人，面對惡意差評的時候，都習(xí)慣于自己吃啞巴虧，用“多一事不如少一事”平息自己的怒氣。

　　然而一個兩個正常的差評，還可以謙虛接受食客的批評，有則改之無則加勉。但如果是惡意差評，不忍又該怎么做?

　　被山寨“誤傷” “正牌”有口難辯

　　餐飲人不注重商標和知識產(chǎn)權(quán)，遭受的苦頭不知多少。上個月，“真假鮑師傅”傻傻分不清楚的戲碼再次上演，至今都沒有定論。

　　事發(fā)于5月21日，一篇題為《記者暗訪江漢路網(wǎng)紅店“充場”，12小時當托排隊10次》的報道引起了網(wǎng)友的熱議，報道稱武漢江漢路地鐵站D出口附近一家鮑師傅糕點店，存在招人“充場”的行為，“12小時當托排隊10次”。

　　隨后，北京鮑才勝餐飲管理有限公司迅速反應(yīng)，于22日上午8點51分通過官微“@鮑師傅糕點Pastry”發(fā)布聲明稱，媒體報道中所涉門店并不屬于公司旗下門店，應(yīng)為北京易尚餐飲管理公司的加盟店，并指出該公司品牌侵權(quán)，會依法追究其法律責(zé)任。

　　△ 圖片來源@鮑師傅糕點Pastry

　　遺憾的是，這個官微的粉絲不多，聲明發(fā)布后石沉大海，根本沒引起太多關(guān)注。

　　反而是當天中午12點20分，另一個名為“鮑師傅總部”的微博賬號就此事發(fā)表的一個道歉聲明被推上了熱搜榜。該微博就武漢江岸區(qū)江漢路授權(quán)店雇人排隊造成對消費者困擾表示歉意，并稱：“只是這一家店的行為，不代表其他店”。

　　輿論這才關(guān)注到“@鮑師傅糕點Pastry”的另外一條“再次聲明”的微博，真假“鮑師傅”之爭也由此上演。

　　5月24日，鮑才勝公司在武漢召開新聞發(fā)布會，就近日武漢冒牌 “鮑師傅”雇人排隊事件發(fā)表律師聲明，并就北京易尚對其的商標侵權(quán)情況進行說明，權(quán)威媒體紛紛進行跟蹤報道。

　　與此同時，《誰才是正宗的“鮑師傅”?一個“托”揭露的商標糾紛》《雇人排隊牽出“鮑師傅打假案” 兩家“鮑師傅”互指侵權(quán)》《誰是山寨?鮑才勝旗下“鮑師傅”欲自證清白》文章出現(xiàn)，再次將逐漸清晰的北京易尚“鮑師傅”侵權(quán)事件又拉回到了模糊地帶。

　　到底是誰侵權(quán)?一時間網(wǎng)友都懵了。

　　而在鮑才勝公司的發(fā)布會召開之后，北京易尚官微“鮑師傅總部”再次發(fā)布微博，質(zhì)疑鮑才勝公司用車馬費來“賄賂”記者，通過媒體“帶風(fēng)向”觸發(fā)次生輿情。

　　在雙發(fā)的互相指責(zé)中，事件的焦點早已被模糊。

　　在這次事件中，鮑才勝公司雖然有一定的危機公關(guān)意識，但卻高估了自己微博的影響力，選錯了發(fā)聲的渠道，即使反應(yīng)迅速，第一時間撇清了自己和涉事門店的關(guān)系，結(jié)果還是失去了優(yōu)勢，反而讓對方倒打一耙，丟了話語主導(dǎo)權(quán)。

　　“天災(zāi)”難擋掌握主動權(quán)才能化危為機

　　來自消費者的惡意差評和來自同行的惡性競爭，都是“人禍”。如果不巧遇到了“天災(zāi)”，餐飲人又該如何化解品牌危機?

　　老鄉(xiāng)雞是以雞肉產(chǎn)品為核心的中式快餐品牌，2003年創(chuàng)立品牌至今，遭遇了兩次對企業(yè)來說幾乎致命的“天災(zāi)”，但都被創(chuàng)始人束從軒化解。這是通過危機公關(guān)塑造品牌的成功案例。

　　2004年正月初六，廣西被報道發(fā)生了禽流感。

　　束從軒此前早已關(guān)注過美國瘋牛病的發(fā)展，心中擬定了一個危機預(yù)案。禽流感一起，他立刻給養(yǎng)殖公司負責(zé)人指示：“把我們庫存的老母雞、雞蛋，全部賣出去，只要給錢就賣，速度越快越好。”

　　此后禽流感不斷加重，當其他養(yǎng)殖企業(yè)被禽流感圍困之際，肥西老母雞(老鄉(xiāng)雞前身)已經(jīng)將所有庫存的雞類產(chǎn)品銷售一空，轉(zhuǎn)嫁危機，安全上岸。

　　然而在保證大環(huán)境的安全之下，怎樣才能讓品牌從危機中脫離出來?這是束從軒一直在思考的問題。

　　當時正值合肥市市長考察全市養(yǎng)雞場，了解疫情。他立即向市長提議，請市長到他家店里吃雞，以消除老板姓心中的擔(dān)憂。沒想到市長竟欣然同意，第二天就去了肥西老母雞的門店吃雞，吸引了眾多新聞媒體聚焦。

　　隨后，他又帶頭組織了一個千名市民吃雞活動，消除了顧客內(nèi)心對雞的恐懼。經(jīng)此一役，老鄉(xiāng)雞的市場份額不退反進，得到了進一步擴大。

　　2013年禽流感再次爆發(fā)，比2004年那一次更兇猛，安徽、上海等地相繼出現(xiàn)H7N9病例。

　　老鄉(xiāng)雞的營業(yè)額遭到重創(chuàng)，這時公司高層建議取消雞肉產(chǎn)品，改換其他產(chǎn)品，但束從軒否定了這個建議。

　　“人們對老鄉(xiāng)雞的認知就是產(chǎn)品以老母雞為主要原料，即使調(diào)整產(chǎn)品，消費者的認知在短時間內(nèi)也難以調(diào)整。”相反，這個時候如果堅持下去，禽流感過后，消費者更會認同老鄉(xiāng)雞賣的雞是安全的。

　　對內(nèi)，束從軒穩(wěn)定員工，加強培訓(xùn)，為后期的復(fù)蘇做準備。對外則采取不做不說政策，“因為疫情太過嚴重，開展任何的公關(guān)活動，都沖破不了消費者心中H7N9會導(dǎo)致死亡的陰影。反而容易讓他們聯(lián)想到企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量問題。”

　　等禽流感疫情過去后，老鄉(xiāng)雞以“十周年”感恩回饋為由頭，在合肥地區(qū)100家老鄉(xiāng)雞連鎖店啟動了“百店萬人同吃放心雞”活動，開展半價促銷，通過羊群效應(yīng)解除消費者對雞肉的戒備心理。

　　活動期間，老鄉(xiāng)雞店面人氣迅速回升，各大店面人滿為患。“老鄉(xiāng)雞半價，排隊人太多，等半天才點到餐”等內(nèi)容和畫面在媒體和社交網(wǎng)站上頻現(xiàn)，品牌知名度大大提高。

　　結(jié)語

　　在傳播力飛速的今天，餐飲品牌如果沒有強大的危機公關(guān)意識，分分鐘都可能出事。

　　危機公關(guān)處理得當，大事化小，小事化了，甚至可能化危機為良機。而危機公關(guān)處理不當，一個小小差評也可能惹禍上身。