餐廳工作要讓顧客滿意，不僅需要提供可口的飯菜，還必須配合以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。餐廳服務(wù)工作是由餐廳服務(wù)員來(lái)完成的，因此，要做好這項(xiàng)工作，就需要餐廳服務(wù)員遵守一定的服務(wù)要求。

　　一、餐廳服務(wù)“三字經(jīng)”

　　上班時(shí)，莫遲到，須打卡，勿代勞;

　　女員工，發(fā)束嚴(yán)，不染發(fā)，不披肩;

　　上班前，化淡妝，不艷抹，忌濃妝;

　　男員工，短發(fā)型，不遮耳，莫蓋頸;

　　戴飾物，要記牢，結(jié)婚戒，與手表;

　　著工裝，按規(guī)定，工號(hào)牌，要戴正;

　　員工證，保管好，若遺失，及時(shí)報(bào);

　　更衣柜，要鎖好，不私換，防被盜;

　　工作服，換及時(shí)，下班后，不帶離;

　　上班時(shí)，不離崗，下班時(shí)，不逗留;

　　吃東西，吹口哨，不允許，要記牢;

　　工作時(shí)，勿會(huì)客，打私電，更不可;

　　語(yǔ)言美，聲音輕，禁喊叫，莫高聲:

　　講衛(wèi)生，整理勤，常保持，口氣新;

　　服務(wù)者，禮為先，說(shuō)敬語(yǔ)，忌惡言;

　　客人至，微笑迎，先問(wèn)好，要熱情;

　　對(duì)客人，要周到，用心做，不說(shuō)不;

　　遇客激，勿爭(zhēng)辯，聽(tīng)完后，先致歉;

　　效率高，要超前，幫客人，排優(yōu)難;

　　愛(ài)公物，保環(huán)境，講安全，不放松;

　　 講，必服從，不拖延，要完成;

　　交接班，互協(xié)作，客史記，不可缺;

　　守法紀(jì)，遵規(guī)章，這一條，記心上;

　　餐廳人，自律緊，愛(ài)崗位，敬業(yè)真;

　　講團(tuán)結(jié)，善待人，爭(zhēng) ，重創(chuàng)新。

　　二、與客人建立良好關(guān)系

　　人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使客人對(duì)餐廳員工及餐廳產(chǎn)生非常深刻的印象。因此，餐廳員工在服務(wù)中應(yīng)做到以下幾點(diǎn)。

　　1.把客人當(dāng)做“熟悉的陌生人”

　　 次來(lái)餐廳的客人盡管對(duì)于餐廳員工來(lái)說(shuō)是陌生的，但在交往時(shí)服務(wù)員卻要把客人當(dāng)做已經(jīng)相處很長(zhǎng)時(shí)間的老朋友來(lái)看待。這樣一來(lái)，餐廳員工在提供服務(wù)時(shí)，就會(huì)擺脫過(guò)于機(jī)械的客套和被動(dòng)的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺(jué)到一種比較自然、真心誠(chéng)意的禮遇。

　　2.給客人留下美好的 印象

　　 印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶 深的常常是 次接觸所留下的印象，而儀表儀態(tài)的優(yōu)美、真誠(chéng)的微笑、無(wú)微不至的禮貌則是給客人留下美好 印象的關(guān)鍵。

　　3.人際關(guān)系的建立和維護(hù)應(yīng)持之以恒

　　每一名餐廳員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和考慮不周而使客人感到被怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好關(guān)系。

　　三、滿足顧客的心理需求

　　1.滿足就餐客人求安全、求衛(wèi)生的心理

　　(1)就餐環(huán)境干凈舒適。

　　(2)食品新鮮、干凈。

　　(3)酒水飲料符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)假冒偽劣。

　　(4)餐、茶、酒具經(jīng)過(guò)嚴(yán)格洗刷、消毒，餐巾、毛巾干凈整潔，破邊、破口的餐盤(pán)、玻璃杯具不能上桌。

　　(5)服務(wù)員的個(gè)人衛(wèi)生符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，呈現(xiàn)在客人面前的是干凈、利索、精神飽滿、滿面春風(fēng)的形象。

　　(6)為客人上菜要使用托盤(pán)，手拿菜盤(pán)時(shí)，大拇指要向盤(pán)邊靠攏，不得沾到食物。

　　(7)為客人拿取杯具時(shí)，手指只能靠近杯底部位，不可觸及杯口。

　　(8)上湯或湯菜時(shí)，如盆邊有溢出的菜或湯，要先擦干凈后再上桌。

　　2.滿足客人要求食品符合口味的心理

　　(1)了解掌握本店消費(fèi)群(包括國(guó)外、國(guó)內(nèi)各地區(qū)各民族)的生活習(xí)慣及飲食特點(diǎn)。

　　(2)飲食口味通常具有“南甜、北咸、東辣、西酸”的特點(diǎn)。

　　(3)國(guó)外客人一般喜歡飲用酒度不高的葡萄酒，而國(guó)內(nèi)許多客人在進(jìn)餐時(shí)喜歡飲用高度白酒、洋酒。

　　(4)國(guó)內(nèi)北方客人喜歡以面食為主食，而南方來(lái)的客人多以米飯、點(diǎn)心為主食。

　　(5)點(diǎn)完菜后主動(dòng)征詢客人對(duì)口味的要求，并在入廚單上注明。

　　(6)熟記?？?、大客的口味及喜愛(ài)的菜式、習(xí)慣飲用的酒水等。

　　3.滿足客人求新求知的心理

　　(1)熟練掌握本店供應(yīng)菜肴的典故、烹調(diào)方法、用料、配料及營(yíng)養(yǎng)價(jià)值等知識(shí)。

　　(2)在為客人點(diǎn)菜時(shí)適時(shí)主動(dòng)介紹以上內(nèi)容。

　　(3)有計(jì)劃、周期性地更換餐廳的菜牌，及時(shí)推出時(shí)令新菜及每月廚師精選菜肴推介等。

　　(4)設(shè)計(jì)菜牌時(shí)，對(duì)一些新菜及招牌菜盡量附上圖片及簡(jiǎn)要說(shuō)明。

　　4.滿足客人求尊重的心理

　　(1)服務(wù)時(shí)使用禮貌敬語(yǔ)。

　　(2)對(duì) 次來(lái)就餐的客人要熱情，而對(duì)打過(guò)交道的客人則要表現(xiàn)出對(duì)他們的熟悉。

　　(3)有客來(lái)店就餐，就像有親戚、朋友到自己家里做客一樣熱情款待。

　　(4)任何時(shí)候都不可得罪客人，要把對(duì)的讓給客人，錯(cuò)的留給自己。

　　(5)對(duì)客人要一視同仁，不能用奇異的目光盯著或嘲笑生理有缺陷的客人。

　　5.滿足客人要求價(jià)格合理的心理

　　(1)點(diǎn)菜時(shí)尊重客人的選擇，不能強(qiáng)人所難。

　　(2)注意推銷(xiāo)技巧，如有必要，點(diǎn)完菜后可將大約的菜金告知客人。

　　(3)若客人喜歡某道菜而又覺(jué)得太貴時(shí)，要給客人從選料上乘、制作工藝方面作適當(dāng)?shù)慕忉專(zhuān)尶腿擞X(jué)得物有所值。

　　6.滿足客人求方便的心理

　　(1)要留有足夠的停車(chē)位，便于客人停車(chē)。

　　(2)選擇以高檔宴請(qǐng)為主的市場(chǎng)定位時(shí)，餐廳的位置要位于商業(yè)中心、官邸或高級(jí)別墅區(qū)附近。

　　(3)交通方便，相關(guān)路段很少堵車(chē)。

　　7.滿足客人求精神享受的心理

　　(1)餐廳裝飾及擺設(shè)格調(diào)高雅。

　　(2)接待夫妻或情侶，要把他們安排在餐廳比較安靜的地方。

　　(3)接待穿戴漂亮?xí)r髦的女客人，要把她安排在能使眾多客人都能看到的顯眼位置就座。

　　總之，餐廳要滿足顧客的各種心理需求，做到讓顧客高興而來(lái)，盡興而歸。

　　四、優(yōu)秀員工必備的習(xí)慣

　　(1)員工必須了解餐廳的目標(biāo)、價(jià)值觀、信條和自己的工作范圍。餐廳目標(biāo)需要全體員工共同努力才能實(shí)現(xiàn)，若是只有管理層知道目標(biāo)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。員工 需要知道的是餐廳對(duì)自己的期望和要求，他們對(duì)這些目標(biāo)的認(rèn)知和理解會(huì)直接影響到餐廳的服務(wù)質(zhì)量。因此，每一位員工都要了解餐廳的目標(biāo)以及圍繞這個(gè)根本目標(biāo)制定的各種戰(zhàn)略中和員工有關(guān)的具體工作。

　　(2)員工應(yīng)盡量稱呼客人的名字，預(yù)見(jiàn)并滿足客人的需求，熱情親切地送別客人。以客人的姓氏稱呼客人，可體現(xiàn)出對(duì)客人的尊重和關(guān)注。滿足客人的需求是對(duì)服務(wù)的基本要求，但要做到讓客人賓至如歸，就必須通過(guò)實(shí)踐的不斷總結(jié)，做到預(yù)見(jiàn)客人的需求，在客人還沒(méi)有提出或客人認(rèn)為是額外的服務(wù)不好意思提出時(shí)，就能主動(dòng)幫助客人解決困難。同樣，送客工作也是服務(wù)的過(guò)程，親切地把客人送走，整個(gè)服務(wù)過(guò)程才算結(jié)束。

　　(3)員工應(yīng)該培養(yǎng)餐廳意識(shí)。餐廳意識(shí)是指餐廳員工的言行舉止應(yīng)該有餐廳從業(yè)人員的職業(yè)素質(zhì)和風(fēng)度。具體來(lái)說(shuō)，應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)。

　　禮貌:見(jiàn)到客人和同事時(shí)應(yīng)該主動(dòng)打招呼、問(wèn)好，并詢問(wèn)客人是否需要幫忙。禮讓:客人使用餐廳公共設(shè)施時(shí)應(yīng)該自覺(jué)禮讓?zhuān)尶腿讼扔谩Ｈ缱尶腿讼瘸鋈腚娞?，在走廊通道禮讓客人先走等。

　　三輕:走路輕、講話輕、操作輕。

　　安靜:有客人在時(shí)應(yīng)停止內(nèi)部人員之間的對(duì)話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。如果正在和另一位客人講話或通電話時(shí)，應(yīng)該用眼神和客人打招呼，而不要大聲說(shuō)話吵到客人。由于工作需要乘客用電梯時(shí)應(yīng)保持安靜，不要大聲和同事或其他客人講話。

　　方便:服務(wù)是為了方便客人。餐廳服務(wù)員不應(yīng)因?yàn)檎跒榭腿朔?wù)而令客人感到不便。如陪同客人到餐廳內(nèi)的目的地，而不是僅指明方向了事;在清潔公共衛(wèi)生間時(shí)，如果有客人進(jìn)來(lái)，應(yīng)該先讓客人使用，然后再繼續(xù)清潔。

　　(4)保證讓你面前3米內(nèi)的客人和員工看到你的微笑，并讓電話中的客人“聽(tīng)”到你的微笑。微笑是餐廳從業(yè)人員的重要工作內(nèi)容，微笑不僅能讓客人感到喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部分。

　　(5)為滿足顧客的需求，充分運(yùn)用餐廳給你的權(quán)力，甚至尋求總經(jīng)理的幫助。滿足顧客的需求是餐廳獲取利潤(rùn)的源泉。只要是為了滿足客人的需求，員工都應(yīng)對(duì)自身的判斷力充滿信心，盡可能運(yùn)用餐廳給予的權(quán)力解決客人的困難.如有必要，也不要吝色向其他部門(mén)的同事和上級(jí)管理者尋求支持和援助。餐廳管理者應(yīng)該鼓勵(lì)和培養(yǎng)這種全心全意為顧客服務(wù)的精神和勇氣。

　　(6)員工必須不斷地發(fā)現(xiàn)餐廳存在的缺點(diǎn)，并提出改進(jìn)建議，使餐廳的服務(wù)和質(zhì)量趨于完美。任何一家餐廳都會(huì)存在缺點(diǎn)，餐廳只有不斷改進(jìn)工作，才能適應(yīng)不斷變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。因此餐廳管理者應(yīng)該創(chuàng)造一個(gè)讓員工消除畏懼心理的開(kāi)放環(huán)境，用對(duì)待客人投訴的態(tài)度和方式對(duì)待任何員工的意見(jiàn)和建議。

　　(7)積極溝通，消除部門(mén)之間的偏見(jiàn)。勇于擔(dān)責(zé)，不要把責(zé)任推給其他部門(mén)或同事。在工作場(chǎng)所，不要對(duì)餐廳做消極的評(píng)論。當(dāng)客人提意見(jiàn)時(shí)，員工把責(zé)任推到其他同事或者其他部門(mén)，甚至推到 身上的事屢見(jiàn)不鮮。然而他們不明白，客人并不會(huì)考慮是餐廳中哪一個(gè)部門(mén)或哪一個(gè)人的責(zé)任，而只會(huì)認(rèn)為餐廳要負(fù)責(zé)任。員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會(huì)令客人更加不滿，從而進(jìn)一步損害餐廳的整體形象。因此，餐廳服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的，對(duì)內(nèi)要分清責(zé)任，對(duì)外要維護(hù)餐廳的整體形象。

　　(8)把客人的投訴看作改善服務(wù)的機(jī)會(huì)。傾聽(tīng)并用 快的行動(dòng)去解決客人的投訴，保證投訴的客人得到安撫，盡一切努力重新贏得客人的信任。員工必須認(rèn)識(shí)到，沒(méi)有一個(gè)客人愿意投訴。因此，員工應(yīng)該把客人的每一次投訴都看成一次留住客人的機(jī)會(huì)，盡一切辦法快速回應(yīng)解決問(wèn)題，以期贏得客人對(duì)餐廳的信心。

　　(9)制服要干凈整潔、合身，鞋要擦亮，儀容儀表端莊大方，工作時(shí)充滿自信。員工在工作時(shí)精神飽滿，著裝整齊，充滿自信，這不僅是對(duì)客人的重視和尊敬，也是對(duì)企業(yè)形象和管理水平的展示。員工的自信來(lái)源于對(duì)工作的駕馭能力、滿意度和相關(guān)知識(shí)，只有自信的員工才會(huì)有工作的自豪感，也只有自信的員工才會(huì)得到客人的尊重。

　　(10)愛(ài)護(hù)餐廳財(cái)產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)餐廳設(shè)備設(shè)施破損時(shí)必須立即報(bào)修。不愛(ài)護(hù)餐廳的資產(chǎn)就等于增加餐廳經(jīng)營(yíng)的成本。沒(méi)有維修保養(yǎng)意識(shí)，不及時(shí)維修，新餐廳也很快會(huì)變得陳舊。其實(shí)，餐廳不必追求豪華的裝修和裝飾，但必須有完好常新的設(shè)備，努力創(chuàng)造一個(gè)讓客人感覺(jué)舒適的環(huán)境。

　　五、經(jīng)典服務(wù)語(yǔ)言集萃

　　(1)當(dāng)客人不小心把酒杯弄倒了時(shí)，可以說(shuō):“酒到福到!”

　　(2)當(dāng)魚(yú)頭對(duì)著主賓時(shí)，恰巧他的夫人也在場(chǎng)，應(yīng)說(shuō):“唇齒相依酒，祝你們家庭幸福雙豐收，美滿幸福。”

　　(3)當(dāng)你不小心燙傷客人時(shí):“不好意思燙著您了，都是我工作失誤，希望您能給我一個(gè)機(jī)會(huì)，我在今后的工作中一定會(huì)加倍努力。”

　　(4)當(dāng)客人不小心把杯子打碎，應(yīng)該及時(shí)說(shuō):“沒(méi)有關(guān)系的，碎碎平安，落地開(kāi)花，富貴榮華。”

　　(5)如果客戶嫌菜不新鮮，應(yīng)確定是否變質(zhì)，并及時(shí)調(diào)換，然后對(duì)客人表示歉意。

　　(6)如果菜中有異物，應(yīng)先調(diào)換，再將有異物的菜，當(dāng)著客人的面撤掉。

　　(7)如果客人提示落菜，應(yīng)及時(shí)與廚房聯(lián)系，盡快制作，盡快上菜，如果客人實(shí)在等不及了，應(yīng)退款并請(qǐng)客人原諒。

　　(8)當(dāng)客人讓服務(wù)員喝酒時(shí)，應(yīng)該表示:“我們這里有規(guī)矩，相信您如果是一家企業(yè)的老板，也不希望您手下的員工犯錯(cuò)誤，我們老板和您是同樣的心情，謝謝您的寬宏大量，這杯酒我應(yīng)該端起來(lái)敬您才對(duì)呢!”

　　(9)當(dāng)通過(guò)你的服務(wù)，你的語(yǔ)言，讓客人感到非常滿意，客人發(fā)問(wèn):“小姐你們上崗之前培訓(xùn)嗎?”你可說(shuō):“我們上崗前經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，我們大部分是旅游學(xué)校畢業(yè)的，不過(guò)以前都是紙上談兵，其實(shí)，大家能來(lái)我們餐廳給我們實(shí)踐的機(jī)會(huì)，都是在座各位的栽培。”

　　(10)如果客人向你提出意見(jiàn)，可認(rèn)真分析正確與否。若是正確的意見(jiàn)，我們應(yīng)虛心接受，馬上改正，由此引以為戒。如果意見(jiàn)與事實(shí)不符，應(yīng)冷靜對(duì)待，并加以解釋?zhuān)胁豢膳c客人爭(zhēng)執(zhí)。