對于顧客提出的需求，你是“Say Yes”還是“Say No”?

　　近日，星巴克公司宣布將在5月29日的下午關(guān)閉全美約8000家直營店面，對17萬員工進行培訓(xùn)。

　　原因是4月12日，有兩名黑人在費城的一家星巴克等朋友時想借用洗手間遭拒，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)二人未在店內(nèi)消費又不肯離開，因而報警，警察趕到后將二人用手銬逮捕。有人將整個過程拍了下來上傳到網(wǎng)上，視頻很快便獲得了高達數(shù)百萬次的點擊量，推特上還掀起了“抵制星巴克”的運動。

　　本周一，星巴克CEO凱文·約翰遜親自到費城向兩名黑人道歉。涉事的費城星巴克由于大批抗議者不肯離去而被迫關(guān)閉，該店經(jīng)理已被解雇。

　　似乎在咖啡店內(nèi)不消費的現(xiàn)象在中國很常見啊，就好像是在麥當勞、肯德基，常常能看到一部分人桌上什么都沒有，只是坐在那兒而已。

　　所以，今天我們不談種族歧視的問題，只是想跟大家聊聊，面對顧客的需求，你的餐廳是怎么做服務(wù)的?你做得夠嗎?

　　(以下內(nèi)容摘自《咖啡館的夢想與現(xiàn)實》，作者是雕刻時光聯(lián)合創(chuàng)始人趙珂僮，由中信出版社授權(quán)發(fā)布。)

　　1 面對客戶的需求和請求 你只能“Say Yes”

　　“Say Yes”(不拒絕)是我提出的服務(wù)理念，意思是面對客戶的需求和請求，無論什么都要說yes(是的)。當然，“Say Yes”也是有范圍界定的，僅限于工作領(lǐng)域。

　　可以說，有些時候我們的確會對某些看似不合理的要求感到為難，但還是要避免說“我做不到”，因為一個簡單的no，就能葬送客戶和服務(wù)之間的積極關(guān)系。不說no，意味著我們對顧客的需求是永遠保持開放的，隨時準備為客戶解決問題。

　　經(jīng)常有服務(wù)業(yè)的同行朋友向我抱怨客戶太挑剔。不過按照我的觀察，咖啡館里的客戶普遍是不愿意提意見的，只有當客人確實覺得有些憤怒了，他才會“抱怨”，大多數(shù)時候客人的要求都是合理的。

　　而按照“Say Yes” 的標準，客人一些細微的反應(yīng)，都足以成為我們改進的理由。

　　永遠將注意力放到顧客的需求上，這就是“Say Yes”的核心理念。就像離婚的夫妻不會吵架，如果客人對我們徹底喪失信心了，他是不屑于提出任何意見的，只會選擇“用腳投票”，再也不進我們的大門。

　　2 細節(jié)致勝 為顧客遞上一杯清水的真實目的

　　如果你想做出一個有優(yōu)秀口碑的連鎖品牌，那么就必須在服務(wù)的細節(jié)上下苦功，細節(jié)到一杯飲料要加多少冰、牙簽用竹子的還是木頭的、服務(wù)員的目光與顧客眼球的夾角呈多少度。

　　你要努力創(chuàng)造出其不意的效果，讓顧客在心里喊出來： “這才叫服務(wù)!”

　　比如人與人的目光交流問題。比較合適的做法是看著客人眼球的下半部，這樣既能產(chǎn)生直接的目光交流，又不會讓客人感覺受到冒犯。

　　我一直跟我的員工們強調(diào)，無論有多忙，客人進店的時候一定要第一時間遞上一杯清水，但不要纏著顧客下單。

　　因為客人從進門下單到拿到咖啡，需要等待一段時間，這時如果我們送上一杯清水，就是表示我們重視客人，而不只是關(guān)注他的錢包。一杯清水成本并不高，但帶給客人的體驗卻是完全不一樣的。

　　服務(wù)業(yè)只能從細節(jié)出發(fā)，要一點一點地在細節(jié)上改善我們的產(chǎn)品和服務(wù)，沒辦法投機取巧。

　　一個案例東京帝國酒店

　　日本人將“最特別的、只有我們才做得到的”歡迎方式稱為“おもてなし”(款待)。“おもてなし”是日式服務(wù)的核心，對細節(jié)的把控力讓人嘆為觀止。

　　有一家酒店非常特別，這就是已有一百多年歷史的東京帝國酒店。

　　帝國酒店特別擅長從小處入手，給客人留下“驚艷”的感覺。從他們的廣告詞就能看出，這是一家不平凡的酒店。比如它有這么一句廣告詞：“要在5 秒內(nèi)讓客人形成對帝國酒店的印象并感受其魅力。”

　　另一則廣告的畫面是帝國酒店的電梯里放著的花瓶和鮮花，廣告詞是這樣寫著：“歡迎來到最小的客房。”

　　帝國酒店是把電梯空間也當成客房來經(jīng)營的，里面的鮮花每天都要更換，就算你在電梯內(nèi)待的時間只有十來秒，也要讓你感受到客房的溫馨滋味。

　　還有一幅廣告，是帝國酒店的一位服務(wù)員對著一間已經(jīng)關(guān)上門的客房深深鞠躬。這可不是夸張，帝國酒店的服務(wù)員在給客人送餐之后，會在客人關(guān)門之后深深鞠躬。

　　帝國酒店對細節(jié)的追求，已經(jīng)讓它的各項服務(wù)都做成了著名的品牌。比如它的洗衣服務(wù)聲名遠揚，有人甚至為了體驗洗衣服務(wù)而特意住在帝國酒店。

　　帝國酒店洗衣部門有個規(guī)定，部門對于酒店提供的食物必須了如指掌，因為客人經(jīng)常會在酒店內(nèi)用餐時在衣服上粘上碎屑和色素，要針對不同的食物采用合適的材料和方法清洗。

　　甚至在洗衣時，洗衣部會將衣服的紐扣一個一個取下，洗滌完畢將衣服熨平之后，再把紐扣一個一個釘上去，這樣做是為了避免紐扣在洗滌的時候受損變形。

　　為了給客人隨時補上缺失的紐扣，帝國酒店收集了來自世界各地各種各樣的紐扣，一旦紐扣丟失，必須給客人補上同樣款式的紐扣。

　　有的房客走時把衣服遺忘在酒店了，回到家后會立即收到酒店寄來的郵包，里頭正是自己遺忘在酒店的疊得整整齊齊的衣服，那一刻的感動會長留心底。

　　帝國酒店前社長犬丸一郎有一句名言：100-1=0。它的意思是說，任何一個細節(jié)，其實都是100% 重要的。一個細節(jié)的缺失，就會影響整個服務(wù)體驗。它代表了帝國酒店對完美服務(wù)的追求。

　　3 恰到好處 一流水準的服務(wù)需在心里做到“一人雙角”

　　相信許多人都遇到過類似的情況，服務(wù)人員無休止地向我們推薦某款新菜、酒水，或者某種新型護發(fā)產(chǎn)品、優(yōu)惠活動。對于這種方式，我們都已經(jīng)產(chǎn)生了本能的警惕，根本不會認為這是服務(wù)，只會將其理解為變相銷售。

　　但是，有時候的確會有一些真誠的服務(wù)，卻讓我們感覺“過分熱情”，從而有受到了打擾的感受。

　　為了避免過度服務(wù)，就要善于準確把握客人的需求和客人心理的變化。貼近客人，調(diào)查客人的需求是什么，客人的需求包括明示的、隱含的兩個方面，這需要系統(tǒng)地培訓(xùn)，使員工通過察言觀色、分析客人的心理來真正把握客人隱含的需求。

　　其次，我們要學(xué)會換位思考，從服務(wù)者和被服務(wù)者兩方面來考慮問題。

　　總之，服務(wù)是一門藝術(shù)，“恰到好處”才是服務(wù)的最高境界。對客服務(wù)不能“過頭”，需要張弛有度，將服務(wù)的火候拿捏到位，這不是一朝一夕就可以實現(xiàn)的，需要長時間的經(jīng)驗積累。

　　4 從被動到主動“請讓我為顧客做點兒什么”這個想法很重要

　　很多時候，客人自己也不清楚自己到底想要什么，那么我們必須在他想清楚之前就能夠提供相關(guān)的服務(wù)。

　　為了能夠做到這一點，我們必須在“標準化”和“個性化”之間找到平衡。在保證服務(wù)穩(wěn)定性的基礎(chǔ)上，我們的目標是達到個性化，滿足不同客戶的不同需求。

　　以帝國酒店為例，他們認為服務(wù)中任何一個點都很重要，而這些點可以形成一條完整的線。一條線如果斷了一點，就不再是一條線了。

　　為了讓這條線變得完整，帝國酒店特意成立了一個接待部，專門為顧客提供接待服務(wù)。接待部要求自己的員工懷著“請讓我為顧客做點兒什么”的心情站在大廳里。

　　一名顧客不會考慮一個個具體的因素，他考慮的是整體的感受。如果你的飯菜精美，但服務(wù)員態(tài)度不好，再好吃的飯菜也會倒胃口。

　　所以，在服務(wù)的點與點之間，需要一種軟性的、為顧客著想的鏈接，構(gòu)成一個完整的服務(wù)。

　　“請讓我為顧客做點兒什么”這個想法很重要，它代表了一種主動的態(tài)度。

　　不是客戶有求于我我才去服務(wù)，而是我時刻想著如何為客戶服務(wù)，如何才能讓客戶得到更好的滿足——兩者之間的差距不言而喻。

　　最后，筆者引用海底撈創(chuàng)始人張勇說過的一句話作為結(jié)尾：“我發(fā)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠彌補味道上的不足，從此更加賣力，幫客人帶孩子、拎包、擦鞋……無論客人有什么需要，我都二話不說，一一滿足。”