餐飲新聞

　　餐廳服務(wù)過(guò)程中，會(huì)遇到形形色色的客人。萬(wàn)一遇到故意找茬的客人，餐廳服務(wù)員該如何處理呢?

　　客人在餐廳吃出蒼蠅、頭發(fā)、鋼絲球等異物該如何處理?是選擇賠禮道歉還是了解事情詳細(xì)經(jīng)過(guò)?如果處理之后顧客不滿意該怎樣進(jìn)一步交涉?當(dāng)這樣的情況來(lái)臨時(shí)，你該怎么做?

1.立即反應(yīng)

　　第一時(shí)間意識(shí)到客人投訴，并立即上前了解情況。

2.認(rèn)真聆聽，了解事情經(jīng)過(guò)

　　必須認(rèn)真聽取客人的敘述，使客人感到被重視。傾聽者要注視客人并不時(shí)點(diǎn)頭示意，為了使客人能消氣息怒，還可以用自己的語(yǔ)言重復(fù)客人的投訴或抱怨，以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映的問題的重視。聆聽的過(guò)程也是讓客人發(fā)泄的過(guò)程，當(dāng)客人將不滿全說(shuō)出后，怒氣也將消失大半。

3.表示關(guān)心，但不輕易承擔(dān)責(zé)任

　　你需要讓客人明白，你非常關(guān)心他所享受的服務(wù)是否令他滿意，對(duì)他的遭遇表示歉意，但不要隨便承擔(dān)責(zé)任。

4.提出解決辦法

　　當(dāng)你完全理解和明白客人為什么投訴后，你就需要采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤，你一定要讓客人知道并同意你將采取的處理決定。如果客人不知道或不同意你的處理時(shí)，不要盲目采取行動(dòng)，你可以禮貌地征得客人的同意：“先生，我這樣處理，您看是否合適?您看怎么樣?”等。

5.快速采取行動(dòng)

　　當(dāng)客人同意你的處理方法后，你就要立即行動(dòng)，一定不要拖延時(shí)間，耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人不滿，此時(shí)此刻，時(shí)間和效率是客人的最大需求。

6.跟進(jìn)客人滿意度

　　要落實(shí)、監(jiān)督、檢查處理措施的執(zhí)行情況。投訴客人的最終滿意度，要取決于對(duì)他抱怨后的特殊關(guān)懷和關(guān)心的程度。許多對(duì)餐廳懷有感激的客人，往往是那些因投訴問題得到妥善處理而感到滿意的客人。

危機(jī)處理的禁忌

　?、俨灰桃饣乇軉栴}，應(yīng)主動(dòng)與餐廳客人溝通對(duì)于菜品的問題爭(zhēng)取得到諒解。

　?、诓灰p易承諾顧客什么，應(yīng)以詢問的方式弄清客人的意圖再制定具體的解決方案，把店面經(jīng)濟(jì)損失指數(shù)降到最低。

　?、蹜?yīng)及時(shí)查找菜品出現(xiàn)質(zhì)量問題的原因， 嚴(yán)把出品質(zhì)量關(guān)。