餐飲新聞

　　近年來，餐飲業(yè)的一線廚師難招、難管、難留“三難”現(xiàn)象愈演愈烈，嚴重影響了餐廳的對客服務和經(jīng)營。面對“三難”給餐廳經(jīng)營造成的困境，我們不應該望而卻步，而應該因勢利導，大處著眼，小處著手，把改善后廚人員管理作為餐廳管理的重心，尤其是對一線廚師管理的管理，要在細微之處體現(xiàn)細膩。

對顧客講“大道理”，對廚師講“小道理”

　　從餐廳常見的關于處理顧客投訴廚師的問題入手分析。顧客是“上帝”的管理理念已為絕大多數(shù)餐廳所認同，當廚師遭到投訴時，即使顧客不占理，餐廳方面也往往采取息事寧人的態(tài)度，盡量保全顧客的面子。這樣的處理方式，經(jīng)營者多以為理所當然，得罪了顧客，餐廳還賺誰的錢呢?但這是經(jīng)營者講的餐廳經(jīng)營的“大道理”，而許多一線廚師卻也有一番自己的“小道理”——憑什么，明明是顧客搞錯了，卻要我賠禮道歉。餐廳的“大道理”與廚師的“小道理”產生了矛盾，如果餐廳只講“大道理”，不講“小道理”，長此以往，有些廚師就會產生負面情緒，輕則工作態(tài)度消極，重則辭職跳槽。因此，對于這類關乎廚師切身利益的敏感問題，餐廳必須用心把“大道理”與“小道理”的關系分清理細，讓廚師真正理解、真實接受。對待外部顧客，排除極端個別例子，還是要講“大道理”，這里的講道理主要是指從維護餐廳經(jīng)營發(fā)展的大局出發(fā)，理解顧客的立場，顧全顧客的面子，讓他們還愿意再來消費。對待廚師，則應該講“小道理”，首先應辨明誰是誰非，如果確實是顧客無理要求，應該理解、同情當事廚師的處境，事后給他們一個公正的處理，讓他們心平氣順。在此基礎之上，還要從中查找我們的服務是否有瑕疵、管理是否有漏洞、待客技巧是否有欠缺，更要教會廚師今后如何在類似場合應對此類顧客，能夠進行舉一反三。其實，今天的餐廳一線廚師并非不懂人情世故，不顧全餐廳大局，而是一些餐廳的經(jīng)營者自身受社會大環(huán)境影響，處理一線廚師的管理問題簡單粗暴，而不愿耐心地探究細節(jié)，思考問題不夠細膩。

制定清晰的規(guī)章制度，賞罰有據(jù)

　　其次，餐廳制定的與一線廚師管理直接相關的規(guī)章制度必須完善、清晰，細致客觀。否則，在執(zhí)行過程中就很容易出現(xiàn)兩個問題：其一是細節(jié)規(guī)定模糊不清，甚至有相互矛盾之處，難以真正做到“有法可依”;其二是為廚房管理者有意無意地誤解和簡單生硬的執(zhí)行創(chuàng)造了機會，容易造成獎懲不公的結果。一位廚師，在餐廳接待一位很挑剔的重要顧客時，因其出品質量不到位，造成該顧客投訴。按規(guī)定，這位廚師肯定要接受處罰。但調查后發(fā)現(xiàn)，這是一位剛剛上崗不久的新廚師，工作經(jīng)驗與烹飪技藝都還不夠成熟，接待那位貴賓時盡管做出了最大努力，但還是出現(xiàn)了出品質量不到位的問題。那么，與其說顧客投訴的是這位廚師，不如說投訴的是安排她負責制作貴賓菜品的上級管理層，也就是廚師長，既然是接待貴賓，應該用經(jīng)驗更豐富的廚師才對。所以，對規(guī)章制度的細節(jié)進行細膩的界定，是讓其在執(zhí)行過程中，盡可能體現(xiàn)清晰、可依據(jù)的特點，使上至廚師長下到一線廚師，都有一個相同的、清晰明了的認識，賞罰要分明，賞罰更要公正。

在心理上尊重和理解廚師

　　對于今天愿意選擇餐廳一線工作作為職業(yè)生涯起點的年輕人，他們之中的大多數(shù)最初一定是熱愛這個行業(yè)并愿意要以此為事業(yè)的，但是，隨著從業(yè)時間的推移和每日辛勞的感受，他們曾經(jīng)想象的事業(yè)追求往往變成了實實在在的謀生手段。對此，餐廳應該有清醒的認識，使一切管理原則、方式順應這一基本規(guī)律，不能因為廚師把工作當成謀生手段，就把廚師當做簡單的經(jīng)營工具，只考慮功用，不顧及人性。我們相信，絕大多數(shù)一線廚師如果在工作過程中遇到少數(shù)顧客的無禮或誤解，是可以忍耐且坦然面對的。但是，如果他們工作一有差錯，就遭遇自己上級不問青紅皂白的冷臉批評，那么，他們肯定很難接受，特別是對于那些自尊心很強的廚師來說，這可能導致離職。尊重與理解的出發(fā)點，是人格平等，將心比心。即使是出于簡單的經(jīng)營需要，我們也應該讓廚師能夠每天開心地面對工作，否則，我們所追求的優(yōu)質服務從何談起?

表揚要多樣化，批評要因人而異

　　最后，表揚與批評是管理的常用手段，其使用方式的細膩與否，直接關系到其效果如何。無論是表揚還是批評，都應努力達成三個目的：第一，當事人誠心接受，得到表揚繼續(xù)努力，受到批評思過改正;第二，團隊整體受益，同事之間，對于得到表揚的，應積極效仿，對于受到批評的，則引以為戒;第三，相關程序標準改善，可透過一人一事的表揚或批評，強化制度優(yōu)勢，改進制度缺陷，不斷優(yōu)化制度環(huán)境。對于表揚方式，不妨多種多樣，讓廚師自己擁有更大的選擇權。例如，除去常用的表彰儀式、物質獎勵或職務晉升之外，是否可以提供一些更加個性化的激勵方式，比如為廚師量身定制的培訓、旅游、休假、主題聚會等。批評不是要人屈服，而是要人心服，批評不但要告訴當事人什么是錯的、為什么是錯的，更重要的是讓當事人知道什么是對的、如何去做。因此，批評的方式應該細膩，擺事實、講道理，態(tài)度要誠懇，方式要委婉。無論是填寫過失單、懲戒談話，還是通報批評，都應充分考慮因人而異的實際效果，細心關注當事廚師的性格特征與當時的心態(tài)、情緒等因素。總之，希望餐廳能夠通過強調對于一線廚師的細節(jié)、細膩管理，來降低“三難”現(xiàn)象帶給餐廳企業(yè)經(jīng)營的負面影響。