餐飲新聞

　　員工是餐廳的門(mén)面，每一個(gè)員工都會(huì)和客人發(fā)生聯(lián)系，接待員應(yīng)該是有禮貌的、熱情好客的，代表整體的品牌形象。然而我們經(jīng)常能看見(jiàn)一些餐廳服務(wù)不完善的地方，今天說(shuō)的20個(gè)服務(wù)錯(cuò)誤，希望你的餐廳可以避免。

1、糟糕的開(kāi)場(chǎng)白

　　用“幾個(gè)人?”或者“你想坐在吧臺(tái)還是桌位區(qū)?”作為開(kāi)場(chǎng)詞而不是恰當(dāng)?shù)挠訂?wèn)候。餐廳員工應(yīng)該是友好的、溫暖的，扮演“主人”的角色，主人們是迎接客人并讓大家感覺(jué)舒服，很多餐廳好像忽略了這一點(diǎn)。接待員是顧客在餐廳碰見(jiàn)的第一組團(tuán)隊(duì)，在很大程度上決定了顧客對(duì)餐廳的第一印象。研究顯示 38% 的第一印象取決于音調(diào)，人對(duì)其他事物或人物的判斷中有 93% 取決于非語(yǔ)言溝通，所以請(qǐng)讓你的接待員站得筆直、保持微笑，對(duì)每個(gè)顧客打招呼。如果接待員看上去怏怏的、正在忙七忙八，或者表現(xiàn)出好像被打擾了，這些都會(huì)讓客人敬而遠(yuǎn)之。

2、“我有什么可以幫到你么?”

　　通常我會(huì)回答：哦是的，我想剪個(gè)頭發(fā)。“我有什么可以幫到你么?”這句問(wèn)候語(yǔ)可能對(duì)百貨公司失物招領(lǐng)處的工作人員適用，但是對(duì)餐廳接待員來(lái)說(shuō)卻不大妥帖。絕大多數(shù)顧客走進(jìn)餐廳是為了吃，工作人員應(yīng)該明白這點(diǎn)，并且做出相應(yīng)的舉動(dòng)。與其說(shuō)“我有什么可以幫到你么?”，接待員應(yīng)該試試看“歡迎來(lái)到我們餐廳，請(qǐng)問(wèn)有幾位客人?”

3、“就一位么?”

　　餐營(yíng)者不應(yīng)該詢問(wèn)單身前來(lái)吃飯的客人：“就你一個(gè)人么?”，或許可以這樣嘗試：“您今天是一個(gè)人么?”不要假設(shè)所有的單身食客一個(gè)人吃飯都很悲慘，餐廳接待員脫口而出的話可能會(huì)很冒失，比如“就你一個(gè)人么?”這種語(yǔ)氣和用詞，這句話是單方面的判斷，且感覺(jué)暗示了一個(gè)人吃飯不大好。讓你的接待員用更積極和更友善的用語(yǔ)吧。餐廳工作人員也不要坐在單身客人旁邊的位置，這樣會(huì)讓客人覺(jué)得迷之尷尬，以后就不會(huì)再來(lái)了。除非，你被邀請(qǐng)了。

4、把飲料拿走

　　在客人進(jìn)餐或談話的時(shí)候，把客人的飲料拿走在其他地方加滿，而不是在餐桌上進(jìn)行。把杯子從餐桌上拿走實(shí)際上是打斷了客人的進(jìn)餐，這種細(xì)小的舉動(dòng)可能會(huì)影響用餐體驗(yàn)。當(dāng)客人入座，服務(wù)員也應(yīng)該第一時(shí)間就端上茶水，茶水之后再送上其他的飲料。

5、“沒(méi)關(guān)系?！?/strong>

　　沒(méi)關(guān)系隱含的意思是有關(guān)系，只是我不介意，那就意味著客人的請(qǐng)求是麻煩人的。餐廳的員工是為了提供給客人舒適用餐體驗(yàn)的，如果收到了 “謝謝?！?或者 “麻煩了?！?的感謝詞時(shí)，用 “不用謝。” 會(huì)比較妥當(dāng)，這也意味著我非常樂(lè)意幫助你，有什么問(wèn)題隨時(shí)可以找我。這兩個(gè)回復(fù)只有很微妙的不同，但是對(duì)客人的感受來(lái)說(shuō)卻大不同。餐廳員工在和客人溝通的過(guò)程中應(yīng)該時(shí)刻注意用詞，特別是意思差不多但是讓感受升級(jí)的同義詞，要讓客人像在家里一樣自在舒適。

6、觸碰杯口

　　雖然餐廳員工在工作中經(jīng)常洗手，但客人始終不會(huì)想要其他人碰自己杯子的上半部分。杯口部分是他們喝水的地方，除了自己大概不會(huì)想讓別人碰觸。服務(wù)員應(yīng)該只接觸杯子的下半部分，很多人沒(méi)有意識(shí)到這點(diǎn)，犯下了這個(gè)本可以避免的錯(cuò)誤。杯口部分的指印也會(huì)讓客人要求換杯子，為了避免這種情況，餐廳經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該時(shí)刻提醒員工不要碰杯子上半部。

7、缺少眼神接觸

　　在客人進(jìn)店的時(shí)候看著對(duì)方的眼睛說(shuō)話，有時(shí)候是客人對(duì)餐廳的第一印象，這是很小的舉動(dòng)，卻表明著：我知道您進(jìn)來(lái)了，而我一直在這里等候您的關(guān)注。

8、不把自己當(dāng)外人

　　接待員有時(shí)候會(huì)使用過(guò)頭的稱呼，比如 “伙計(jì)” 、 “哥們” 之類(lèi)，用餐是商業(yè)行為，不是來(lái)敘舊的，接待員必須彬彬有禮、專(zhuān)業(yè)且大方，不可過(guò)度親熱。使用昵稱或?qū)腿说慕徽勥^(guò)于隨性都不可取。服務(wù)員應(yīng)該站立，如果聽(tīng)不清客人的說(shuō)話，可以在桌邊蹲下。坐在客人旁邊也是不禮貌的舉動(dòng)。

9、沒(méi)有推薦菜式

　　無(wú)法推薦餐廳的推薦菜式也會(huì)被視為不專(zhuān)業(yè)的表現(xiàn)之一。推薦式銷(xiāo)售對(duì)服務(wù)員來(lái)說(shuō)是很重要的技能。七成的客人不知道該點(diǎn)什么，很多客人很樂(lè)意被推薦。所以員工必須很熟悉餐廳的菜式，很多時(shí)候，客人大概知道自己想吃什么品類(lèi)，然后再詢問(wèn)服務(wù)員有沒(méi)有什么推薦。舉個(gè)例子，他們可能會(huì)問(wèn)煙熏三文魚(yú)和烤牛排哪個(gè)好，服務(wù)員千萬(wàn)不要回答“我們餐廳里的東西都好吃。”，如果沒(méi)有個(gè)人偏好，他們應(yīng)該回答餐廳里最受歡迎的菜式。

10、表達(dá)個(gè)人喜好

　　服務(wù)員相當(dāng)于餐廳的銷(xiāo)售，所以服務(wù)員不熟悉菜式，或者直接表達(dá)對(duì)某樣菜品的厭惡之情(比如：噢我不吃海鮮的)，都是餐廳糟糕的表現(xiàn)?？腿丝梢詮牟藛紊汐@取菜品的信息，但是經(jīng)常會(huì)詢問(wèn)服務(wù)員的個(gè)人意見(jiàn)，所以服務(wù)員應(yīng)該對(duì)菜品都有所了解。如果銷(xiāo)售人員不喜歡一個(gè)產(chǎn)品，但是又要把這個(gè)產(chǎn)品推銷(xiāo)給客人，那就會(huì)出問(wèn)題了。同樣的，如果服務(wù)員沒(méi)有嘗試過(guò)餐廳的菜品，他們就沒(méi)辦法好好地銷(xiāo)售。確保服務(wù)員都嘗過(guò)每道菜，特別是最新菜品。培訓(xùn)接待員對(duì)自己喜歡或者受歡迎菜品的推薦。

11、香水噴太多

　　客人聞到的香味應(yīng)該是菜的味道，不是服務(wù)員身上的味道。就如同在桌上放香味四溢的百合花不合適，也不應(yīng)該讓服務(wù)員身上噴太多的香水。在餐廳里味覺(jué)和嗅覺(jué)會(huì)同時(shí)啟動(dòng)，過(guò)濃的香水味會(huì)影響客人用餐。

12、聊天

　　服務(wù)員肆意聊天或者很大聲地說(shuō)話，這是非常破壞餐廳氣氛的行為。服務(wù)員和客人是商業(yè)關(guān)系，客人花錢(qián)享受食物和餐廳氣氛。接待員的工作是迎接客人并展示餐廳，站在門(mén)口不是為了聊天。如果服務(wù)員說(shuō)話不當(dāng)或者大聲說(shuō)話，客人的體驗(yàn)就會(huì)很差?？腿酥粫?huì)覺(jué)得這是餐廳整體的問(wèn)題，而不會(huì)覺(jué)得是服務(wù)員個(gè)人的問(wèn)題。如果吃一頓飯旁邊老是有服務(wù)員在講話，估計(jì)是不會(huì)再來(lái)了。

13、松垮的制服

　　服務(wù)員不整潔的外表也是沒(méi)有重視餐廳品牌的結(jié)果。一個(gè)餐廳需要有品牌故事，服務(wù)員的風(fēng)貌表現(xiàn)了這個(gè)品牌。如果服務(wù)員穿著松散或者個(gè)人服裝元素蓋過(guò)統(tǒng)一制服，客人會(huì)把這種印象折射到品牌中。為了避免這種問(wèn)題，招聘的時(shí)候就需要找到確保能表現(xiàn)餐廳品牌并能傳達(dá)和品牌一致信息的員工。以及確保餐廳的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，包括設(shè)計(jì)良好的制服，以及信息明確的著裝要求。

14、丟三落四

　　服務(wù)員在傳菜的時(shí)候粗心大意丟三落四也是致命錯(cuò)誤之一，比如忘記上刀叉或調(diào)羹。服務(wù)員應(yīng)該在上菜前反復(fù)確認(rèn)是否將餐具、佐料、餐巾紙或其他東西準(zhǔn)備齊全。忘記某樣?xùn)|西有點(diǎn)糟糕，但是記住更糟糕的是讓客人等待更長(zhǎng)的時(shí)間讓服務(wù)員去取那些被遺忘的東西。必須馬上把東西補(bǔ)齊，并且詢問(wèn)還有什么需要。

15、不恰當(dāng)?shù)脑u(píng)論

　　服務(wù)員有時(shí)候會(huì)發(fā)表令人尷尬的評(píng)論，比如看到客人沒(méi)有光盤(pán)，會(huì)說(shuō)：“我想你不喜歡這個(gè)菜，是么?”這種評(píng)論非常令人討厭，朋友或家人都應(yīng)該避免這么說(shuō)，更何況是餐廳里的陌生人。大部分客人不想服務(wù)員來(lái)評(píng)價(jià)自己的口味，也不想被當(dāng)成一個(gè)沒(méi)有全部吃掉東西的孩子。服務(wù)員可以詢問(wèn)客人是否吃得盡興，讓話題始終圍繞在積極的方面。當(dāng)然，這時(shí)候也是詢問(wèn)是否需要甜品的最佳時(shí)機(jī)。

16、上菜后置之不理

　　上好菜后如果不在一分鐘內(nèi)回到餐桌旁，會(huì)讓客人覺(jué)得被拋棄了?？腿送ǔ?huì)在動(dòng)筷的時(shí)候發(fā)現(xiàn)少了什么東西，比如薯?xiàng)l要蘸的番茄醬，要滴在魚(yú)肉上的檸檬片，或者餐巾紙。如果客人等待服務(wù)員回來(lái)超過(guò)1分鐘，要么會(huì)直接下筷吃了——這意味著一次并不盡善盡美的用餐體驗(yàn)，要么等服務(wù)員等到菜都冷了。所以確保服務(wù)員時(shí)刻關(guān)注客人。

17、基于工作時(shí)長(zhǎng)的獎(jiǎng)勵(lì)制度

　　要獎(jiǎng)勵(lì)那些表現(xiàn)優(yōu)秀、辛勤工作的餐廳員工，而不是因?yàn)樗麄冊(cè)诓蛷d里工作最久。如果只是基于工作時(shí)長(zhǎng)的獎(jiǎng)勵(lì)制度會(huì)激勵(lì)不到新員工，他們會(huì)自然地認(rèn)為只要他們干的時(shí)間久了就能獲得獎(jiǎng)金，而不是因?yàn)槌錾目?jī)效?；诠ぷ鞅憩F(xiàn)的獎(jiǎng)懲制度會(huì)讓員工保持高昂的精神面貌和工作狀態(tài)。

18、效率不高

　　員工太多或太少都會(huì)成為問(wèn)題，必須平衡好員工數(shù)量。有三個(gè)不同的服務(wù)員來(lái)詢問(wèn)，和三十分鐘都找不來(lái)一個(gè)員工都不是好的范例。

19、酒水補(bǔ)給不及時(shí)

　　如果酒水不及時(shí)補(bǔ)充，可能會(huì)造成營(yíng)業(yè)額的減少，特別是當(dāng)客人想要第二杯 11 美金的紅酒的時(shí)候。酒水飲料，特別是酒類(lèi)是賬單上很重要的組成部分。如果服務(wù)員在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)出現(xiàn)并詢問(wèn)，客人很有可能點(diǎn)兩到三杯酒水。這個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)是在桌上的酒水飲料只剩 1/3 的時(shí)候。因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候是客人喝得最開(kāi)心的時(shí)候，同時(shí)也因?yàn)榉?wù)員詢問(wèn)的這個(gè)舉動(dòng)避免了客人自己揚(yáng)手要另一杯的尷尬。所以服務(wù)員應(yīng)該養(yǎng)成這個(gè)習(xí)慣，注意桌上的飲料酒水，還包括水。當(dāng)然最主要是關(guān)注那些比較貴的酒水飲料：紅酒、啤酒、雞尾酒。

20、心不在焉的告別

　　不好好地和客人告別，感謝他們的光臨，這是餐廳服務(wù)的又一忌。成功的餐廳不僅僅只是提供美味的食物，還有無(wú)與倫比的用餐體驗(yàn)?？腿藭?huì)因?yàn)楦械阶约罕恢匾暥僖淮喂馀R。讓服務(wù)員在客人離店時(shí)真心誠(chéng)意地表示感謝，即使沒(méi)有拿到小費(fèi)。確保有一個(gè)服務(wù)員和客人進(jìn)行了眼神接觸，臉帶微笑地說(shuō)謝謝。