餐飲新聞

　　隨著中國(guó)整體經(jīng)濟(jì)的提升，酒店業(yè)的發(fā)展也呈現(xiàn)出日新月異的變化，各個(gè)城市新開(kāi)酒店如雨后春筍般涌現(xiàn)。但有個(gè)問(wèn)題值得我們思考，如何才能提升酒店的競(jìng)爭(zhēng)力?

　　其實(shí)這個(gè)問(wèn)題要回到酒店本身的服務(wù)功能上來(lái)，酒店主要是為游客提供短期住宿的地方，亦為住客提供餐廳、娛樂(lè)、或其他等服務(wù)。隨著社會(huì)的發(fā)展，在基礎(chǔ)功能方面，各家酒店都在加強(qiáng)內(nèi)功修煉，比如，提供好的住宿條件，實(shí)行智能化管理;提供好的就餐環(huán)境，打造精品菜肴;提供頂級(jí)的娛樂(lè)場(chǎng)所，提升酒店的檔次等等。但是，做到這些就夠了嗎?也許，在酒店業(yè)的發(fā)展初期，加強(qiáng)內(nèi)功修煉，提升服務(wù)質(zhì)量，就可以讓自己的酒店立于不敗之地。在酒店業(yè)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，如果酒店從業(yè)者還處于一種閉門(mén)造車的境況，想當(dāng)然的認(rèn)為只要擁有豪華的環(huán)境和較好的服務(wù)，就可以贏得市場(chǎng)，這是非常不全面的?？腿丝赡苄枰牟粌H僅是酒店提供的基本功能和服務(wù)，更多的是酒店為其打造的消費(fèi)氛圍。筆者今天就酒店氛圍這個(gè)話題與大家做一個(gè)探討。

1、打造酒店消費(fèi)氛圍的重要性

　　打造酒店消費(fèi)氛圍有哪些重要性呢?這就要從氛圍的含義說(shuō)起，氛圍是指酒店提供的環(huán)境、情調(diào)、格局的總和。Starbucks(星巴克)給我們提供一個(gè)鮮活的實(shí)例，星巴克取得的成功完全靠它的產(chǎn)品嗎?筆者不完全贊同。它的成功在于，除了提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)外，打造了獨(dú)特的“星巴克體驗(yàn)氛圍”，讓全球各地的星巴克店成為人們除了工作場(chǎng)所和生活居所之外溫馨舒適的“第三生活空間”。Jesper kunde在《公司宗教》中指出：“星巴克的成功在于，在消費(fèi)者需求的中心由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向服務(wù)，在由服務(wù)轉(zhuǎn)向體驗(yàn)的時(shí)代，星巴克成功地創(chuàng)立了一種以創(chuàng)造‘星巴克體驗(yàn)’為特點(diǎn)的‘咖啡宗教’。這才是星巴克的成功所在。

　　從這一點(diǎn)上看，打造一個(gè)獨(dú)特的消費(fèi)環(huán)境和氛圍，會(huì)影響一個(gè)企業(yè)的興衰。特別是高服務(wù)密集型的酒店行業(yè)、高競(jìng)爭(zhēng)性的今天，服務(wù)的過(guò)程很容易被復(fù)制，服務(wù)的設(shè)施設(shè)備很容易被拷貝，但獨(dú)特的消費(fèi)氛圍是不可能被復(fù)制的。星巴克不等同于其他 coffee shop，其他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也無(wú)法復(fù)制它的成功。由此，打造酒店消費(fèi)氛圍的重要性就不言而喻了。

2、如何打造酒店獨(dú)一無(wú)二的消費(fèi)氛圍

　　辯證唯物主義哲學(xué)為我們提供了打造獨(dú)一無(wú)二的酒店消費(fèi)氛圍的理論依據(jù)，世界上沒(méi)有兩片相同的葉子。任何一家酒店都有自己的特色，這就是打造獨(dú)一無(wú)二的基礎(chǔ)所在。如何去打造自己酒店的消費(fèi)氛圍呢?首先，要充分認(rèn)識(shí)自己酒店的優(yōu)、劣勢(shì)所在，進(jìn)行一個(gè)全方位的分析，這是做好此項(xiàng)工作非常重要的一步。

　　其次，根據(jù)自己酒店的特點(diǎn)進(jìn)行軟、硬件的包裝，形成特色消費(fèi)氛圍。如果你的酒店是以茶為主題，那么你就需要進(jìn)行全面的包裝，深刻的挖掘主題內(nèi)涵，讓客人有一種見(jiàn)物思物的感覺(jué)。只要客人到過(guò)你的酒店，下次當(dāng)他在喝茶、品茶、享茶的時(shí)候，都會(huì)經(jīng)意或不經(jīng)意的想起你的酒店。如果你的酒店以南宋文化為主題，那么，你就一定要深刻挖掘南宋文化的精髓。最后，全方位宣傳精心打造的酒店氛圍。如果你的氛圍很好的形成了，但客人不理解或誤解，這就可能是一次失敗的設(shè)計(jì)。所以，一定要重視宣傳，可以向客房的客人贈(zèng)送宣傳冊(cè)，可以通過(guò)電視、廣播、報(bào)紙等媒介進(jìn)行解讀。通過(guò)各種方式讓酒店的文化氛圍深入客人，進(jìn)而影響客人的選擇，通過(guò)口碑效應(yīng)，吸引更多的客人下榻。

3、酒店的消費(fèi)氛圍要適合本酒店的目標(biāo)定位群體，并與本地實(shí)際相結(jié)合

　　目前國(guó)內(nèi)的高星級(jí)酒店，很多都在照搬照抄International hotel的經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)，結(jié)果怎樣呢?很多的業(yè)主和酒店經(jīng)營(yíng)者在照搬照抄中迷失了自我，失去了對(duì)自我酒店的定位，以為把國(guó)際酒店的流程和程序占為己用就可以了，這是非常錯(cuò)誤的。打造酒店的消費(fèi)氛圍一定是要有自己的目標(biāo)定位群體，如果你是一家商務(wù)型酒店，你就不能打造成很休閑、很隨意的消費(fèi)氛圍。相反，如是你是一家旅游度假區(qū)的酒店，你的目標(biāo)群體主要是旅游度假者，你如果打造成快節(jié)奏、很緊張的消費(fèi)氛圍，這也是不對(duì)的。

　　前不久，我的一位同事被送到青島海景花園大酒店去學(xué)習(xí)，回來(lái)后，他頗受震撼。因?yàn)檫@個(gè)酒店它立足自己的目標(biāo)定位，打造了強(qiáng)有力的消費(fèi)氛圍。從你踏入酒店開(kāi)始，都始終如一的讓你感受到它的企業(yè)消費(fèi)氛圍。它沒(méi)有照搬照抄，而是走出了一條自己的特色路，這也是所有中國(guó)酒店應(yīng)該值得學(xué)習(xí)的地方。在我們這個(gè)國(guó)家，民族酒店要想更快更好的發(fā)展，就必須走出自己的特色路。

　　形成自己特色的消費(fèi)氛圍，一定要與本地實(shí)際相結(jié)合。為什么筆者要著重強(qiáng)調(diào)這點(diǎn)呢?因?yàn)橹袊?guó)的社會(huì)發(fā)展還不平衡，城市與城市之間市情不同。所有這些都需要我們要根據(jù)本地實(shí)際進(jìn)行有針對(duì)性的部署。根據(jù)所在地域的特點(diǎn)并結(jié)合酒店的實(shí)際情況，進(jìn)行有準(zhǔn)備有系統(tǒng)的研究。

4、將酒店的消費(fèi)氛圍形成為產(chǎn)品的一部分并出售給客人

　　可能很多讀者注意到了，筆者一直在提消費(fèi)氛圍。在此，筆者要做一個(gè)解釋，消費(fèi)氛圍是酒店提供給消費(fèi)者的一個(gè)整體感覺(jué)，而文化氛圍僅僅是這個(gè)里面的一個(gè)重要組成部分。酒店最終的目的是實(shí)現(xiàn)業(yè)主和社會(huì)效益的雙贏。我們作為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者，首先要考慮的是客人的感受，就需要真正的去了解和理解客人的感受，去知道客人到底想要什么。上個(gè)世紀(jì)八十年代，客人可能需要舒適的床和淋浴;二十一世紀(jì)初，客人可能需要的不僅僅是舒適的床和美味可口的食物，還需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和享受;但酒店發(fā)展到今天，客人需要的是一種住店期間綜合的消費(fèi)感覺(jué)，這就是酒店消費(fèi)氛圍。

　　在五星級(jí)酒店還比較少的時(shí)代，那時(shí)，在五星級(jí)酒店喝一杯白開(kāi)水要十元。當(dāng)時(shí)，許多的中國(guó)人不理解，認(rèn)為在那里消費(fèi)是要面子、要排場(chǎng)。但今天，如果你坐在寬敞的大堂吧，享受美妙的鋼琴曲和溫度適宜的空調(diào)，伴著服務(wù)員優(yōu)雅的服務(wù)問(wèn)候，你可能覺(jué)得你不僅僅是享受一杯白開(kāi)水這么簡(jiǎn)單。當(dāng)然，你更不會(huì)覺(jué)得它很貴。因?yàn)槟阒溃@個(gè)氛圍很舒適，很高雅，很享受。

　　作為酒店經(jīng)營(yíng)者，我們不僅僅只是一味的讓客人“不情愿”的多掏錢(qián)，更多的時(shí)候，我們要站在客人的角度來(lái)考慮問(wèn)題。這就是為什么許多年輕人喜歡去星巴克、麥當(dāng)勞的原因——可能許多時(shí)候并不是咖啡和炸雞翅吸引了他/她們，而是那樣的消費(fèi)氛圍吸引了他/她們。

　　總之，在酒店的實(shí)際管理中，我們要充分認(rèn)識(shí)消費(fèi)氛圍的重要性，把它上升到一個(gè)新的階段，然后打造出自己特色的消費(fèi)氛圍，并將這些加入到產(chǎn)品統(tǒng)一包裝中去，增加酒店產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)，從而最大化的增加客人的滿意度和酒店的營(yíng)收。