點(diǎn)菜是客人購(gòu)買餐廳產(chǎn)品的初始階段，它關(guān)系到整個(gè)服務(wù)過程的成敗。如果點(diǎn)菜服務(wù)不周到，客人很可能會(huì)拂袖而去，甚至可能對(duì)餐廳的整體服務(wù)不滿。因此，服務(wù)員需要掌握點(diǎn)菜的基本程序、基本要求和服務(wù)方法。

　　1.點(diǎn)菜的基本程序

　　點(diǎn)菜的基本程序從形式上看比較簡(jiǎn)單，包括:遞送茶水、手巾~等候點(diǎn)菜一遞送菜單一點(diǎn)菜一記錄菜名。然而，要將這些程序有機(jī)地結(jié)合起來，達(dá)到客人滿意的效果，卻不是一件簡(jiǎn)單的事情?？腿藢?duì)菜食的喜好程度不同，飲食習(xí)慣不同，對(duì)餐廳供應(yīng)產(chǎn)品的熟悉程度不同，對(duì)產(chǎn)品風(fēng)味和產(chǎn)品價(jià)格的要求不同，這些都需要在點(diǎn)菜的過程中予以注意，并得到妥善解決。

　　2.點(diǎn)菜的基本要求

　　從客人的要求和餐廳服務(wù)的特點(diǎn)來看，點(diǎn)菜服務(wù)需要注意如下幾點(diǎn):

　　(1)時(shí)機(jī)與節(jié)奏。在客人就座后幾分鐘內(nèi)要及時(shí)上前點(diǎn)菜。

　　(2)客人的表情與心理。開始點(diǎn)菜時(shí)，要細(xì)心觀察。要掌握:“一看二聽三問”的技巧:

　　“看”，即看客人的年齡，舉止、情緒，是外地人還是本地人，是吃便飯還是洽談生意，或者請(qǐng)朋友聚餐，調(diào)劑口味是炫耀型還是茫然型，還要觀察到底誰是主人、誰是客人。

　　“聽”，即聽口音，判斷客人是什么地方人，或從顧客的交談中了解其與同行人之間的關(guān)系。

　　“問”，即征詢顧客飲食需要，做出適當(dāng)?shù)牟似方榻B。

　　(3)認(rèn)真與耐心。詳細(xì)介紹、推介菜品、耐心聽取客人的意見。

　　(4)語(yǔ)言與表情。注意服務(wù)禮儀、微笑服務(wù)和良好的語(yǔ)言表達(dá)。

　　3.點(diǎn)菜方法

　　在客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)人員除了按基本程序和基本要求為客人服務(wù)之外，還應(yīng)具備靈活處理特殊問題的能力。這種能力是素質(zhì)和修養(yǎng)的體現(xiàn)，是經(jīng)驗(yàn)、技能和技巧的反映，是靈感和智慧的結(jié)晶。一般來講，點(diǎn)菜服務(wù)中，我們可以根據(jù)點(diǎn)菜人的不同采取以下方法:

　　(1)主人點(diǎn)菜。很多情況下，點(diǎn)菜員能根據(jù)客人所點(diǎn)菜品價(jià)格的高低判斷出主人的實(shí)力。當(dāng)主人硬撐著點(diǎn)高價(jià)位菜時(shí)，點(diǎn)菜員可避開客人的目光，用手指著菜單上的這個(gè)菜說:“您點(diǎn)的是這個(gè)菜嗎?請(qǐng)您看好。”這時(shí)看到主人不肯回答，點(diǎn)菜員要靈活地向他推薦同類食材的中檔菜肴，也可將客人點(diǎn)的菜中相同口味的菜式改換成其他菜式。這時(shí)點(diǎn)菜員便順利體面地幫助主人解了圍。因?yàn)辄c(diǎn)菜員已了解了主人的心理，看準(zhǔn)他的消費(fèi)能力了。

　　(2)客人點(diǎn)菜。當(dāng)主人真誠(chéng)地讓客人點(diǎn)菜時(shí)，點(diǎn)菜員務(wù)必詳細(xì)介紹菜品的計(jì)量單位、單價(jià)等，尤其是高檔海鮮?？腿苏J(rèn)為價(jià)格便宜時(shí)，點(diǎn)菜員要清楚地提示客人海鮮的單位(千克、克、條)，如果介紹不清，就會(huì)出現(xiàn)點(diǎn)菜時(shí)按斤，結(jié)賬時(shí)按兩計(jì)價(jià)，使客人大吃一驚。如果主人沒有支付能力，會(huì)造成很難堪的局面。

　　(3)自由點(diǎn)菜。朋友聚餐，如果在座者誰都沒有美食家的能力，只好每人一個(gè)，輪流點(diǎn)菜。這時(shí)點(diǎn)菜員要幫助把關(guān)，遇到食材相同、口味一樣的菜式要建議改換另一道菜，并要把握消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不能超標(biāo)或太簡(jiǎn)樸。

　　(4)電子點(diǎn)菜。電子點(diǎn)菜是利用電子點(diǎn)菜機(jī)來實(shí)現(xiàn)為客人點(diǎn)菜的，電子點(diǎn)菜機(jī)融合了數(shù)據(jù)管理，是比較時(shí)尚的一種點(diǎn)菜方式，它以多種查詢及瀏覽方式，為消費(fèi)者瀏覽和選擇菜品提供便捷的點(diǎn)菜通道。它能讓消費(fèi)者無需任何幫助指導(dǎo)，即可隨意操作點(diǎn)菜，也因此受到了餐飲企業(yè)和消費(fèi)者的歡迎。多數(shù)時(shí)候可讓客人自行使用電腦或者其他電子工具進(jìn)行點(diǎn)菜，也可以是客人說著，由服務(wù)員使用該設(shè)備進(jìn)行點(diǎn)菜。

　　4.掌握點(diǎn)菜記錄方式

　　(1)使用點(diǎn)菜備忘單記錄。餐廳應(yīng)將所有經(jīng)營(yíng)的酒菜印在點(diǎn)菜單上，服務(wù)員只需根據(jù)客人點(diǎn)的菜在便箋上相應(yīng)的菜名前做出標(biāo)記即可。一式四份，收銀臺(tái)、廚房、傳菜員、服務(wù)員各一份;或一式四份，收銀臺(tái)、廚房、服務(wù)員和客人各一份。若客人改變主意而變更他們點(diǎn)的菜時(shí)，服務(wù)員在備忘點(diǎn)菜單上劃掉項(xiàng)目，就可防止混亂。

　　(2)使用便箋記錄點(diǎn)菜。由餐桌服務(wù)員或者專門負(fù)責(zé)點(diǎn)菜的服務(wù)員在客人點(diǎn)菜之前在點(diǎn)菜便箋上寫明客人的餐桌號(hào)、進(jìn)餐人數(shù)、日期、開單時(shí)間、分量、服務(wù)員姓名，酒水、冷菜、熱菜、點(diǎn)心等要分開填寫，有的需將酒水和點(diǎn)心單獨(dú)寫在酒水單與點(diǎn)心單上，并按自編系統(tǒng)或縮寫記錄桌上每個(gè)人的位置，然后再記錄每個(gè)人點(diǎn)的菜。

　　記錄桌上客人的位置可以自編系統(tǒng)，自編系統(tǒng)有以下幾種方法:①站在餐桌左角(要站在客人的左側(cè))，身體略向前傾，記錄點(diǎn)菜時(shí)從你右邊的客人開始;②以某個(gè)人作參照，比如從穿紅色外衣的女士開始;③用東南西北方向?yàn)閰⒄瘴锇错槙r(shí)針方向進(jìn)行;④把每一桌的椅子，仿照固定的位置加以編號(hào)，利用窗戶、大門或其他明顯的目標(biāo)作為基準(zhǔn)點(diǎn)，將每一桌的 個(gè)椅子編為第1號(hào)，記為“INol"，在記錄客人點(diǎn)菜時(shí)，把這些椅子的號(hào)碼寫在便條上?？傊?，要盡量利用簡(jiǎn)略符號(hào)，以節(jié)省時(shí)間并迅速記錄菜名。自編系統(tǒng)確定后，要求餐廳工作人員都熟悉和掌握各個(gè)系統(tǒng)代號(hào)的含義。

　　A.填寫菜單

　　餐廳服務(wù)員在填寫菜單時(shí)要填清桌號(hào)、人數(shù)、服務(wù)員姓名和日期。冷菜、熱菜、點(diǎn)心必須分單填寫，以方便廚房出菜。具體要求是:

　　(1)準(zhǔn)備好筆和點(diǎn)菜夾，將帶有號(hào)碼的點(diǎn)菜單在點(diǎn)菜夾內(nèi)。

　　(2)填寫點(diǎn)菜單時(shí)，對(duì)菜名的填寫要字跡工整、準(zhǔn)確，自編系統(tǒng)代碼清楚。

　　(3)注明桌號(hào)、菜名及菜的分量、規(guī)格大小，填寫點(diǎn)菜時(shí)間和點(diǎn)菜員姓名及值臺(tái)服務(wù)員姓名。

　　(4)標(biāo)清楚計(jì)量單位。

　　(5)標(biāo)清菜肴器皿的規(guī)格、分量。

　　(6)落單的去向一定要寫準(zhǔn)。

　　(7)點(diǎn)菜單上一定要注明個(gè)性需求和忌諱的內(nèi)容。