昨天，繼“外賣(mài)小哥炒菜”之后，又一個(gè)關(guān)于外賣(mài)的消息出現(xiàn)在微博熱搜上，是為：

　　女子點(diǎn)外賣(mài)給差評(píng)，丈夫被打進(jìn)ICU。

　　9月12日晚上，余女士通過(guò)一家訂餐平臺(tái)點(diǎn)了附近一家燒烤店的燒烤，第二天上午，余女士在訂餐平臺(tái)對(duì)商家進(jìn)行了差評(píng)，并寫(xiě)了抱怨評(píng)語(yǔ)。

　　之后，余女士陸續(xù)接到幾個(gè)電話，詢問(wèn)相關(guān)評(píng)論詳情，但也并未要求撤銷，當(dāng)晚8點(diǎn)左右，余女士來(lái)到自家麻將館時(shí)，卻被拿著棍的七八個(gè)人拖住質(zhì)問(wèn)：

　　隨后余女士的丈夫從樓上跑下來(lái)，雙方矛盾升級(jí)，丈夫被打倒不省人事。

　　入院之后因?yàn)槟X挫裂傷、腦干損傷被轉(zhuǎn)入ICU。經(jīng)過(guò)搶救，目前轉(zhuǎn)危為安。

　　經(jīng)調(diào)查了解：該燒烤店老板承認(rèn)因?yàn)樯飧?jìng)爭(zhēng)激烈，余女士的差評(píng)對(duì)店鋪生意有較大影響，因此派人上前理論發(fā)生沖突。目前，警方已介入調(diào)查。點(diǎn)餐平臺(tái)也對(duì)該商家進(jìn)行封號(hào)處理。

　　事情引發(fā)網(wǎng)友廣泛熱議

　　1、譴責(zé)黑心商家：

　　“這是黑社會(huì)嗎?做得不好還不能給差評(píng)了?”

　　“真是無(wú)法無(wú)天了!給個(gè)差評(píng)就打人打這樣?”

　　2、指責(zé)平臺(tái)BUG：

　　“所以說(shuō)這是bug，是不是應(yīng)該商家不能知道消費(fèi)者的地址和電話呢，滴滴在訂單其內(nèi)都是虛擬手機(jī)號(hào)，也比較安全。”

　　“之前在餓了么給了個(gè)差評(píng)，商家直接把我拉黑了，竟然允許商家拉黑顧客，那還設(shè)置評(píng)論搞毛哦。”

　　3、保命認(rèn)慫：

　　“我從來(lái)不給差評(píng)，畢竟人家知道我家庭住址，電話，我自己我所謂，家里有老有小的，可傷不起，下次不買(mǎi)就是了。雖然我知道這樣很慫，也起不到監(jiān)督作用，但自己的安全第一，誰(shuí)知道碰到的是個(gè)什么瘋子。”

　　“所以勸大家快遞外賣(mài)留地址，不要留什么幾單元幾樓幾號(hào)，我從來(lái)都是走到小區(qū)大門(mén)口來(lái)拿。”

　　4、譴責(zé)輿論：

　　“現(xiàn)在輿論慣的，快遞不許差評(píng)，送餐不許差評(píng)，現(xiàn)在連商家都不許差評(píng)。服務(wù)不好，東西不好還的體諒你要賺錢(qián)!讓你賣(mài)差品坑更多的人去賺錢(qián)嗎?”

　　為什么用戶的一個(gè)差評(píng)會(huì)引發(fā)商家憤怒呢?

　　事實(shí)上，用戶評(píng)論直接決定了外賣(mài)店鋪的進(jìn)店率和下單轉(zhuǎn)化率。

　　好評(píng)作為影響外賣(mài)店鋪在平臺(tái)上排名因素之一，起著很重要的作用。

　　因此，差評(píng)對(duì)商家的影響也顯而易見(jiàn)，除了會(huì)影響排名之后，也會(huì)失去更多進(jìn)店的顧客：

　　當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)入店鋪，準(zhǔn)備下單時(shí)，突然發(fā)現(xiàn)，該店鋪評(píng)分在4分以下，點(diǎn)開(kāi)評(píng)論頁(yè)面，都在吐槽產(chǎn)品、服務(wù)等問(wèn)題，很有可能退出店鋪。

　　四有青年創(chuàng)始人趙剛說(shuō)，對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，一個(gè)一星差評(píng)，需要50 個(gè)五星好評(píng)才能抵消。

　　那么商家運(yùn)營(yíng)用戶評(píng)論就成為一門(mén)必修課，尤其是“應(yīng)對(duì)差評(píng)的正確姿勢(shì)”!

　　1、及時(shí)回復(fù)差評(píng)，減弱差評(píng)的負(fù)面影響

　　據(jù)美團(tuán)點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)顯示：“差評(píng)0回復(fù)的商家下單轉(zhuǎn)化率，比普通回復(fù)率區(qū)間的商家下單轉(zhuǎn)化率大概低20%”。有效的處理可以扭轉(zhuǎn)大家的看法，減弱差評(píng)的負(fù)面影響。

　　產(chǎn)品從被下單到送達(dá)顧客手中，每一個(gè)流通環(huán)節(jié)都有可能成為產(chǎn)生差評(píng)的雷區(qū)。顧客的吐槽各有不同，歸納起來(lái)，不外乎集中在產(chǎn)品和配送上。

　　回復(fù)差評(píng)時(shí)禮貌而不失態(tài)度，巧妙利用評(píng)論回復(fù)塑造負(fù)責(zé)任的店鋪形象，才是秀技能的高端操作。

　　2、針對(duì)產(chǎn)品問(wèn)題

　　吃出異物、餐品不夠新鮮、配餐出錯(cuò)、分量少、餐具不全，這些導(dǎo)致顧客用餐體驗(yàn)過(guò)差的產(chǎn)品方面的問(wèn)題都有可能成為顧客給出差評(píng)的原因。

　　商家如何回復(fù)這樣的差評(píng)，話術(shù)上有這樣的建議：

　　表示道歉;針對(duì)客戶反映的問(wèn)題簡(jiǎn)要陳述事實(shí)，重點(diǎn)在于承認(rèn)疏忽;提出解決措施，最好留下聯(lián)系方式。

　　3、針對(duì)配送問(wèn)題

　　送餐不準(zhǔn)時(shí)、外賣(mài)員態(tài)度問(wèn)題、包裝損壞，配送方面的問(wèn)題同樣是差評(píng)頻發(fā)的原因。

　　不少商家抱怨“看著送餐慢的差評(píng)，有時(shí)候真覺(jué)得冤枉。我們也想餐品能早點(diǎn)送到顧客手中，但是配送這回事實(shí)在不受商家控制啊。”

　　不過(guò)既然問(wèn)題已經(jīng)出現(xiàn)，緩解顧客的情緒才是關(guān)鍵。而回復(fù)差評(píng)，更是給潛在顧客展示商家的誠(chéng)意和處理問(wèn)題的態(tài)度。部分商家會(huì)在回復(fù)此類差評(píng)中做出補(bǔ)償承諾，如贈(zèng)送一些成本低廉并且受顧客歡迎的飲品或小菜。

　　一項(xiàng)調(diào)查顯示，46%的顧客希望他們的評(píng)論能夠在6小時(shí)之內(nèi)被回復(fù)。 因此，商家最好講處理差評(píng)日?；?。餐飲人老馬說(shuō)，大部分餐廳的人力配備是不充足的，假如做不到對(duì)評(píng)論進(jìn)行當(dāng)天回復(fù)，至少應(yīng)在3天之內(nèi)進(jìn)行回復(fù)

　　4、把差評(píng)消滅在萌芽狀態(tài)，引導(dǎo)顧客好評(píng)

　　一位餐廳老板說(shuō)，相較于刪差評(píng)、水軍刷評(píng)等旁門(mén)左道，效果達(dá)不到甚至起不可控反效果。引導(dǎo)用餐滿意的顧客給出好評(píng)，則是真正的有效手段。

　　用餐體驗(yàn)差的消費(fèi)者會(huì)急切地在平臺(tái)表達(dá)差評(píng)意見(jiàn)，同樣存在一部分滿意的顧客，他們往往是沉默的。

　　對(duì)于沉默的滿意客戶，金百萬(wàn)外賣(mài)采取的辦法，就是有客服會(huì)專門(mén)給已消費(fèi)的顧客發(fā)送短信進(jìn)行溝通：“希望您能在方便的時(shí)候給我們一個(gè)好評(píng)肯定，我們也會(huì)加倍努力為您做的更好。