隋政軍在餐飲咖的《老隋聊餐飲》課程中分享道，他認(rèn)為目前餐飲業(yè)內(nèi)對顧客體驗的管理和設(shè)計有三種誤解：

誤解一：顧客體驗的著重點是QSC

很多人簡單地把麥當(dāng)勞、肯德基對體驗管理的要求，就是所謂的QSC（品質(zhì)、服務(wù)、清潔）當(dāng)做管理顧客體驗的著重點。

不是說這個不對，但大家別忘了，這個只是用來滿足快餐消費最基本的要求，這是大家都要去做的。

但是現(xiàn)在在餐飲紅海競爭這個市場中，你僅僅做到QSC，是完全不夠的。

誤解二：跟風(fēng)山寨別家的體驗

第二種誤解就是經(jīng)常跟風(fēng)山寨。

今天流行什么體驗？我就做什么，比如說現(xiàn)在流行逼格，我就去做逼格；現(xiàn)在流行網(wǎng)紅，我去做網(wǎng)紅等等，永遠(yuǎn)找不到自己，這也是不好的。

誤解三：調(diào)查顧客找定位

第三種呢，就比較系統(tǒng)了，我也不太認(rèn)可，就是通過定位，找到自己餐廳體驗的核心。

那一般會怎么去找？做顧客調(diào)研，比較競爭者，總結(jié)出來顧客體驗點，進行差異化定位，然后再去設(shè)計體驗要素。

但我覺得你問顧客永遠(yuǎn)問不出好的體驗應(yīng)該是什么。

刺激，是餐廳體驗的設(shè)計核心

那什么是隋政軍認(rèn)為的餐廳體驗設(shè)計核心呢？

自身要有一段刻骨銘心的體驗

隋政軍先聊了自己的一段經(jīng)歷：

我自己會開燒烤店和我曾經(jīng)有過的關(guān)于一段燒烤體驗有關(guān)。

16年前，我吃過深圳一家燒烤攤的燒烤，燒烤很辣，辣得嘴里面著火一樣，頭發(fā)唰一下都豎起來，汗馬上就冒出來了。

我想到的第一件事兒，就是找冰水來解辣，抓起冰啤酒就灌了一大口，那個刺激！開始就像著火了一樣，現(xiàn)在又是冰勁，這就叫冰火兩重天的感覺，很爽！

接下來的一個星期啊，我再沒想過吃燒烤的事兒。但是很奇怪啊，一個星期一過，總覺得少了點什么，又回想起來那個刺激的感覺。

然后我就又去了那家燒烤攤，那個冬天接下來的兩三個月，除了出差，我每周都會去一次。后來很遺憾那條街被清理了，再也吃不到了。

講這段經(jīng)歷是想表達：所謂的顧客體驗點的抓取、設(shè)計核心在于你到底喜不喜歡這個東西？愛不愛它？你不喜歡不愛，也沒有過這種刻骨銘心的體驗，你就找不到體驗點到底是什么！

體驗的核心詞是刺激

這段體驗也是促成了木屋燒烤的體驗核心——刺激。

對于木屋燒烤來說，顧客體驗的核心就是一個字：爽！一段話描述就是冰火兩重天！

那怎么實現(xiàn)呢？在木屋燒烤出品管理上有三個原則：

一、寧愿咸了不允許淡了；

二、寧愿辣了不允許沒味道；

三、寧愿烤糊了，不愿烤生了。

體驗的可重復(fù)、上癮性是重點

做體驗的核心詞是刺激，還要做到可重復(fù)和具有上癮性。

不管什么體驗，都是一種刺激，人是喜歡尋找刺激的一個動物。

但這個所謂的刺激體驗要能夠清楚地描述出來，并且你還能夠重復(fù)地去實現(xiàn)它，要不然你講都講不清楚，也做不出來。

而且刺激體驗一定能產(chǎn)生粘性，讓消費者上癮。

大家都知道，世界上最賺錢的生意是什么？毒品??！強刺激！它會讓你產(chǎn)生依賴感。顧客體驗的成功與否就是你能否做出和毒品一樣的體驗。

餐廳做體驗千萬不要迎合顧客

餐廳體驗管理的本質(zhì)是確定自己獨特的顧客體驗的刺激點，不用去迎合，也別去詢問顧客，什么是好？只能說，你認(rèn)為什么是好的。

抓取和設(shè)計獨有的體驗刺激點的本質(zhì)代表著你對生活的理解，代表你認(rèn)哪種生活方式是值得推崇的。

作為一個卓越的品牌，它一定是引領(lǐng)時尚，引領(lǐng)消費潮流的，它會向大眾推薦你認(rèn)為的最好的生活方式和最佳的顧客體驗。

所以說，沒有獨特的顧客體驗的設(shè)計，不可能成就一個卓越的品牌和一個偉大的企業(yè)。

就如蘋果之所以能夠成功，核心要點就是喬布斯一直在堅持他的主張，從來不為外界左右，他認(rèn)為什么是好的，就一直堅持。

“我們現(xiàn)在做得并不是特別好，但我很清楚我們到底要什么。這個過程中會有很多顧客來投訴你，關(guān)鍵看你能不能堅持住啊。

我覺得木屋燒烤之所以走到今天生意還火爆，跟我們堅持的“冰火兩重天的刺激”體驗的原則有很大的關(guān)系。”

小結(jié)：

隋政軍此次分析的顧客體驗管理和設(shè)計是體驗管理里最低的那個層面，只牽扯到生理體驗的層面，上面還有兩層更重要的體驗，一層是情感體驗，另一層的精神和文化體驗的設(shè)計。